摘 要：為更好地適應國內家具企業發展趨勢，如何優化提升用戶對該品牌的滿意度，是當今亟待解決的問題。筆者通過問卷調研的方法，從線上、線下兩個方面對O2O模式的定制家具的用戶體驗進行研究，提出可以提升體驗度、優化品牌設計策略的解決方案，并基于此方案對O2O定制家具的未來進行展望，以期能夠為定制家具的更好發展提供參考。關鍵詞：定制家具；O2O；用戶體驗

隨著電子商務的崛起，人們對于家具的消費觀也在發生改變，定制家具O2O模式迎合了當前的消費需求，將“體驗”與“評價”相結合，逐漸成為國內家具企業的一種發展趨勢。定制家具以其高效和個性化的特點而備受新生代消費者的喜愛，但由于對用戶體驗的研究涉及較少，產品銷售受到影響，因而對O2O定制家具用戶體驗的研究就顯得很有必要。

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O2O模式（Online to Offline）是從線上引導至線下，利用互聯網作為宣傳和銷售的平臺，同時線下實體店提供體驗服務，是 B2B（Business to Cus- tomer）、B2C（Customer to Business）后眾多電商所推崇的新營銷模式。

O2O定制家具是消費者個人根據自己空間環境的尺寸要求、風格喜好等需求在線上設計專屬的定制產品，家具企業利用軟件將非標準化的設計標準化，生產出顧客所需的個性化家具，購買之前，顧客可通過線下實體店的產品了解自己所定制產品的質量和效果。

國內O2O模式定制家具企業起步稍晚，但發展勢頭迅猛，主要以多媒體電商為平臺，進行線上設計和銷售，引流至線下門店體驗，部分定制家具企業已在設計環節和數碼制造環節形成一套較為成熟的生產體系，知名企業主要有歐派櫥柜、尚品宅配全屋定制等。

2.1 調研方法

本課題通過問卷調查的方式來研究O2O定制家具線上和線下一些直觀的用戶體驗問題。調研選擇對象為大學生和年輕白領這些有網購經驗的年輕消費群體，共回收89份有效問卷。

2.2 用戶體驗數據統計與分析

2.2.1 針對網站性能的用戶體驗

對比大部分線上的家居平臺網站，用戶對于網站的關注點，更多的在于整體室內效果圖和消費保障，其他消費者對產品的評價、網頁整體設計、品牌代言人、促銷活動、在線客服態度、設計軟件的操作體驗和支付安全等在用戶的關注點中次之（圖1）。

圖1 用戶對于線上的關注點

Fig. 1 User’s concerns to online

2.2.2 O2O模式定制家具的品牌形象特性調研

針對線下門店的品牌形象，大部分消費者選擇的主導因素是服務人員的專業度和店內的整體氛圍，至于空間布局、地理位置、產品陳列方式以及燈光等因素，依舊是顧客的關注點，只不過并不是最為重要的（圖2）。

圖2 門店的購物影響因素

Fig. 2 Shopping influencing factors in retail store

2.2.3 商品性能的用戶體驗

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對于定制家具當前存在的問題，定制周期長和定價過高是消費者主要選擇的兩點（圖3）。

圖3 當前定制家具存在的問題

Fig. 3 The existent problems of current customized furniture

定制家具各項重視程度對于消費者來說是不同的，問卷在眾多家具產品要素中讓消費者按重視程度從1至5進行先后排序，非常重視的有質量、安全、功能、舒適、外觀、尺寸和材料，品牌和文化較少受到消費者的重視（圖4）。

圖4 用戶對于產品各項重視度

Fig. 4 The user’s attention to the product

基于上述研究成果，梳理出O2O家具品牌的優化設計的兩個策略，即針對定制家具網站的體驗優化方案和針對線下門店的體驗優化方案，同時探討了如VR、AR等最新用戶體驗技術以及體驗經營和服務共享的思維模式。

3.1 O2O定制家具線上用戶體驗優化

網站在O2O定制家具模式中有著引流的作用，在網站進行用戶體驗的優化，通過加強質量、安全、功能、舒適、外觀、尺寸和材料的說明，室內效果圖中著重突出內部的功能劃分，整體頁面繼續保持簡單易用，價格優勢和數據突出，同時強調包括退換貨的購物保障使顧客動心，再進行頁面引流，如顯示附近多少米有最近實體體驗店門店，下單前可以線下 體驗產品質量、材料，引入線下門店增強顧客品牌信任感。

3.2 O2O 定制家具線下的用戶體驗優化

隨著生活水平和居住條件的改善,人們的意識形態也發生了很大改變，線下的用戶體驗主要在于售前的整體服務和售后的使用心得。對于售前的整體服務，企業應站在消費者的角度思考問題，比如對門店的服務人員進行更專業的培訓，用專門的設計師規劃店面的布局和產品的陳列，加大力度宣傳，提供兒童玩具和游戲專區，開展節日特別活動等。對于價格，由于定制家具從訂購至安裝周期長，消費者可以先預付定金待產品安裝完畢后支付尾款。還有值得探討的一點是從環保和銷售出發，“以舊換新”兌換新產品的打折抵用券，將舊家具更合理的變為板材原料，給擁有同品牌舊家具的忠實顧客帶來長久品牌信賴度的優惠力度，這也是保留客源的一種重要手段。

對于售后的服務提升，企業在配送和安裝環節需投入更多的自主 權利，設立區域性倉庫來縮短顧客的等待時間，讓消費者在購買期間得到更多保障和信心，在客戶使用產品一段時間后，及時進行回訪，根據客戶的建議對產品進行一定的優化。

近年來，隨著計算機信息技術水平的不斷提高，以大數據為基礎的云數據庫，VR虛擬現實，交互設計也在飛速發展，“體驗經濟”成了21世紀新興經濟模式，家具市場也越來越重視用戶體驗。

4.1 VR技術的應用

VR（Virtual Reality）技術即虛擬現實技術。在家居領域，技術發展前景巨大，但目前的技術并不成熟。以歐派衣柜為例，歐派家具推出了VR Home 體驗屋，讓消費者在家裝時能像買衣服一樣，實現先試后買，消費者只需要戴上VR眼鏡就可以全方位720°環視全屋裝修設計，消費者甚至可以虛擬打開櫥柜門，感受每一件家具的使用體驗。VR技術展示全景的全屋定制能吸引更多客流量與成交量。

4.2 AR技術的應用

AR（Augmented Reality）技術即增強現實技術。其應用主要表現在其對移動終端的使用，線上虛擬體驗設計使用更多些。宜家家居推出過一款名為IKEA Place的APP，使用AR的擴增實景技術，讓用戶利用視覺3D效果，從沙發、餐桌、書柜到小的配件，無需購買和搬運，就能在客廳里看到實物效果。AR技術更適用于利用手機網購的消費者，部分擁有獨立APP 的家具企業可以嘗試增加擴增實景的虛擬設計體驗，以樂趣性 的體驗設計吸引消費者，增加線上瀏覽量。

4.3 新型銷售思維模式

“體驗經濟”是21世紀的新興經濟模式，在市場競爭的環境下，消費者在購買產品及服務時，不僅以功能導向為主，更注重彰顯個人品位、追求個性、刺激或內心感受，體驗設計強調的是顧客的體驗過程，提供感官、情感、思考、行動及關聯上的體驗價值，表現在針對消費者體驗到的一切物質、非物質要素進行系統性 的設計。

服務共享主要是線上平臺與其他品牌的合作，如整體家居效果圖中的其他品牌的配件、燈飾等，顧客如滿意可以通過平臺鏈接進行直接選購，增強當前購買的定制家具的搭配感。O2O定制家具企業品牌還可以與一些知名設計師聯名合作，通過整理分析數據，利用優質的自媒體運營，吸引更多粉絲流量，與商家可以實現共贏。

綜上所述，筆者認為針對線上平臺，提升網站或應用程序的操作性和視覺體驗，個性化的形態表現是沙發使用者情感需求的一部分，個性化的設計與感知性語義方面的探究并不矛盾，因此本研究并不是給沙發設計制定標準和框架，而是希望設計者能夠更加關注沙發與人的情感聯系，平衡情感設計中的務實與創新。應該深入了解沙發產品與環境、消費者之間的情感需求，了解產品所需要的情感語義表達，才能用更恰當的形態表情和情緒形態語言來構成恰當的產品外觀設計，使之具有美感，又不失個性，滿足消費者的情感和功能需求。通過對沙發產品感知性情感語義的研究，深刻了解產品本身的價值和意義，以期為沙發產品設計創作和理論的建立發揮推動作用。

名稱欄目：基于定制家具O2O模式的用戶體驗研究
標題鏈接：http://m.newbst.com/article4/chhdie.html

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