提到CRM，可能大家首先會(huì)想到的就是“它是通過增加銷售來提高收益”，但其實(shí)CRM能夠從頭到尾的簡(jiǎn)化銷售周期，除了在銷售渠道發(fā)揮作用，還可以支持自動(dòng)化報(bào)價(jià)、訂單處理等工作，幫助企業(yè)降低生產(chǎn)成本。如果要是再具體細(xì)化一些，CRM到底還能帶來哪些好處呢？

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圖源：technologyadvice

使用CRM增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

為什么說CRM能夠增強(qiáng)客戶體驗(yàn)?zāi)?？CRM的全稱是Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理，它能夠從各大社交平臺(tái)收集潛在客戶信息，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)分類。企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的管理實(shí)際也反映在客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)。

根據(jù)Walker 的一項(xiàng)研究預(yù)測(cè)，到2020年，客戶體驗(yàn)將成為購(gòu)買決策中的重要品牌差異化因素，客戶體驗(yàn)甚至?xí)尞a(chǎn)品和價(jià)格等因素的重要性降低。

持續(xù)性、有意義的溝通會(huì)產(chǎn)生出色的客戶體驗(yàn)，而CRM在創(chuàng)造高效、高影響力的客戶接觸中扮演著重要角色。CRM中包含有過去的對(duì)話、購(gòu)買以及活動(dòng)等信息，企業(yè)能夠輕松獲取到客戶曾經(jīng)與業(yè)務(wù)的互動(dòng)。

除了比較傳統(tǒng)的溝通方式，例如電子郵件、電話、聊天、短信和網(wǎng)站表單等等，客戶還可能會(huì)和銷售、營(yíng)銷等其它部門進(jìn)行溝通，而CRM可以捕獲到所有的信息，讓企業(yè)能夠同步到所有的溝通信息。

如何使用CRM來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

• 使用CRM數(shù)據(jù)讓客戶了解優(yōu)惠、銷售活動(dòng)、新聞等信息。

• 細(xì)分聯(lián)系人，以便讓正確的客戶在合適的時(shí)間收到正確的信息。

• 通過使用電子郵件營(yíng)銷調(diào)查詢問客戶的意見，表現(xiàn)對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)心并依此改善服務(wù)。

• CRM可按名稱與客戶聯(lián)系，當(dāng)客戶與公司聯(lián)系時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員可立即查看聯(lián)系的歷史記錄并了解客戶問題。

• 設(shè)置CRM以自動(dòng)發(fā)送電子郵件，讓客戶知道您收到了他們的請(qǐng)求，讓他們放心。

使用CRM提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效

隨著社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)的流行，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)員工在工作期間會(huì)因?yàn)檫M(jìn)行一些非工作性質(zhì)的聊天，或者是其它浪費(fèi)時(shí)間的活動(dòng)，從而導(dǎo)致生產(chǎn)力的降低，而CRM可以激勵(lì)員工將100%的精力投入到工作中。

CRM可以實(shí)時(shí)了解團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，快速跟蹤公司的目標(biāo)KPI，并按時(shí)間查看細(xì)分的活動(dòng)項(xiàng)目。通過縱觀公司數(shù)據(jù)，了解生產(chǎn)效率的差距在哪里，及時(shí)調(diào)整，發(fā)現(xiàn)最佳的員工行為，并在員工之間推廣。

如何使用CRM提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效

• 提供客觀、可靠的員工評(píng)估。

• 制定符合業(yè)務(wù)獨(dú)特需求的績(jī)效評(píng)估，創(chuàng)建準(zhǔn)確、客觀的績(jī)效摘要

• 通過CRM報(bào)告獲知員工的工作地點(diǎn)、工作情況以及改進(jìn)方向。

• 通過培訓(xùn)等方式，確保每個(gè)員工都具備完成工作所需的專業(yè)知識(shí)。

• 使用CRM簡(jiǎn)化入職培訓(xùn)，并提供持續(xù)培訓(xùn)。

• 使用CRM處理瑣碎的任務(wù)，讓工作更輕松。

使用CRM改善營(yíng)銷活動(dòng)

新技術(shù)的出現(xiàn)，讓市場(chǎng)營(yíng)銷呈現(xiàn)出了巨大的變化，用戶的選擇空間變得越來越大，對(duì)于服務(wù)的要求也越來越苛刻，內(nèi)容為王漸漸成為主流。

客戶變得善變，并且對(duì)于產(chǎn)品中與自己不相關(guān)內(nèi)容的容忍程度也變得很低。企業(yè)如何來突破這種困境呢？CRM就是一個(gè)很好的途徑，它更了解用戶關(guān)心的內(nèi)容，能夠提供個(gè)性化的營(yíng)銷內(nèi)容。除此之外，還可以查看廣告的推廣效果，了解到哪些用戶能夠成為潛在客戶。

如何使用CRM改善營(yíng)銷活動(dòng)

• 檢查所有客戶數(shù)據(jù)，有針對(duì)性的給客戶發(fā)送消息。

• 瀏覽聯(lián)系人、客戶行為和偏好，找到客戶的突破點(diǎn)。

• 細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)，例如可分為回復(fù)、已購(gòu)買的產(chǎn)品、活動(dòng)信息、打開和回復(fù)的電子郵件以及個(gè)人喜好等等。

• 通過將名稱和客戶相關(guān)信息合并到電子郵件中來個(gè)性化內(nèi)容。

• 了解哪些營(yíng)銷工作有效，并將其它企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)收為己用。

• 使用CRM進(jìn)行營(yíng)銷、清洗和重復(fù)工作時(shí)，預(yù)期成本會(huì)隨著轉(zhuǎn)化率的增加而下降。

當(dāng)前文章：除了提升銷售業(yè)績(jī)，CRM還能為企業(yè)帶來哪些益處？-創(chuàng)新互聯(lián)
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