所謂服務，根據ISO9000中“產品”的定義可知，服務是與硬件、流程性材料、軟件并列的4種通用產品之一，服務是一種產品。

什么叫服務質量？按照ISO9000定義，服務質量當指服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。具體體現在：

1、功能性。各種不同類型的服務都有各自特定的基本服務功能。工商行政管理部門的服務具有多方面的功能，一方面為經濟發展營造一個公開、公正、公平的競爭環境；另一方面通過自身不斷規范執法行為、改進工作作風、提高辦事效率，為市場主體的健康發展提供優質服務。

2、安全性。安全是人們的基本需要。服務業要確保人們在旅行、住宿、飲食、購物、娛樂過程中的人身和財產的安全。同樣，工商行政管理部門服務的安全性體現在嚴把市場準入關，防患于未然，對不符合國家法律法規要求的，堅決不予注冊登記。

3、時間性。包含著及時、準時、省時三個要素。體現在工商管理部門的服務質量就是辦事講究時效性、限時性，當前許多行政部門承諾限時辦事制，最終目標就是提高服務質量。

4、經濟性。當人們支付了一定費用后，即要求獲得相應數量和質量的服務，體現出商品等價交換的原則。各項工商規費的收取也應體現這一服務特性。

5、舒適性。主要是指對服務環境、設備設施的要求。

6、周到性。指服務企業或服務人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，能滿足顧客的要求。

7、知識性。服務業充滿著各種各樣的知識，商店營業員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養知識；餐廳服務員能向賓客介紹菜點典故、烹調方法、營養知識；導游要具有豐富的地理、歷史知識和較強的語言表達能力等。工商行政管理部門開展的法律法規培訓、印發法律法規宣傳材料等活動，就是直接向廣大市場主體提供法規知識服務。

8、文明性。工商行政管理部門要求執法人員和窗口部位努力做到文明執法和熱情服務。

二、ISO9000與工商管理部門

按照ISO9000質量管理和質量保證標準適用的39個經濟活動類別來看，幾乎包含了所有的社會經濟活動領域。ISO9000標準特別強調“所有工作是通過過程來完成的”。工商行政管理部門的工作、職能實際上也是通過過程來完成的。比如：工商行政管理部門的登記注冊管理就是一個過程，受理———登記———審核———辦理———發照———年檢（驗照）等一系列程序，實質上也是一個產品形成的過程。

過程是什么？ISO9000標準定義為“將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動”。要完成任何一項工作，都要有必要輸入，對工商行政管理部門而言，輸入就是法律法規的要求、部門領導的指示等，是開展工作的基礎或依據。同時，任何一項工作都有一個工作目標，達到一定的結果，這就是輸出。對工商行政管理部門而言，輸出就是監管和服務到位，即如何強化維護市場經濟秩序的職能，落實各項監管手段和服務措施。當然，為了實現某項工作目標，就得事前策劃好應采取的途經和方法，在ISO9000標準中就叫作程序。就是明確該項工作的目的和范圍，如何對活動進行控制和記錄等等。對工商行政管理部門而言，就是要制定一個管理辦法或實施細則，形成文件，實際上也就是“書面程序”或“文件化程序”等。

在ISO9004-2《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》的附錄A《可適用本標準的例子》中，把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等政府管理機構以ISO9000族標準為指導，建立和實施行政服務質量體系，在為納稅人服務上提高了質量和效率。因此，工商行政管理部門通過ISO9000標準化也可以達到規范執法行為、優化服務質量、提高辦事效率的最佳效果。

總而言之，ISO9000族標準是一種通用標準，并非是任何行業或經濟領域的專用標準，具有通用性、實用性、指導性和推薦性特點。在當前，全球性競爭不斷增長的今天，顧客對質量的期望也越來越高，辦事者對政府部門辦事效率要求也越來越高。因此，工商行政管理部門在一手抓監管的同時，還必須一手抓服務，通過本部門應用ISO9000族標準建立、實施、保持并持續改進其質量管理體系，進一步強化服務意識，為國民經濟的持續、快速發展努力營造良好環境。

本文標題：淺議ISO9000標準與工商部門工作質量關系
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