2013-06-12 分類: 網站建設
我們說的會員營銷,就是想讓顧客能在店鋪內形成多次購買。而這需要考慮一系列問題:老客戶為什么會有二次購買行為 我為老客戶做了哪些事 我要做什么才能讓老客戶回來而解決這些問題的關鍵,一定要弄明白兩點,一是買家的購物歷程是怎樣的,二是我們營銷應該以一個什么流程跟進。
一、產品咨詢期
這是指買家對產品有興趣,開始向客服詢單。這時候,可以獲取到其相關信息,包括性別、年齡、喜歡的風格、擔心的因素。以便之后的營銷服務。
掌握客戶信息后,客服要第一時間形成互動,解答客戶心中的疑惑, 尤其要統一溝通話術,顯示出店鋪的專業水平。比如,一個專業的服裝店,不會問客人體重多少,而是問客人三圍多少。這才真的決定對方穿衣的尺碼。
二、留住您的客戶
買家在下訂單前,通常要經歷這樣的購物歷程:由你的產品主圖進入,瀏覽你的詳情頁,查看你的銷量,感受已購買該產品的買家的評價。當他真心想下單時,往往還會詢問客服一些問題?!偨Y下來,能夠促進這些環節達成的要素在于,優化您的主圖和詳情頁;優化您的客服溝通話術;買家標簽收集;分析評價內容;訂單的分析和催付。
三、產品期待期
這是買家下單后,等待包裹到家的過程。從買家的角度,他們急迫的想收到寶貝,因此需要以最方便的方式提供物流信息。我們可以提醒客戶,比如短信、微信、電話等等。當發貨出現問題后,注意要主動跟買家溝通,這樣的目的是避免中差評。
四、產品摸索期
這是指客戶拿到包裹后,對產品的觀察過程。首先,在產品的包裝上可以給買家留下深刻印象。比如,包裹可攜帶明信片、膠帶、EDM、減 震泡沫、發貨單、小樣、會員卡,會員信,售后卡,店鋪雜志,試用體驗妝等。
其次,產品中可以更人性化些,如外包裝和配件的人性化,附贈一些衣服紐扣等。
最后買家拆開包裹,看到寶貝后的反應將直接影響成交后的中差評。如果讓賣家有驚喜,自然是好評。這給買家的反應是:比我想象當中還要好。(可以是產品好 、物流快、贈送的超值、客服好、關懷及時) 也可以是中評,即滿意。買家的反應是:產品跟想象中的一樣。有服務 等等。還可以是差評。即與想的不一樣。產品、服務、細節都沒做到位。
五、產品體驗期
產品體驗顧客使用產品的第一階段,一般是前三個星期。主要考核的還是產品的質量。在這段時間,賣家可以嘗試推送一些關懷的小短信,比如,“您對我們的產品滿意嗎如有問題可免費退換貨呢”。讓客戶覺得您的服務物超所值。
六、產品使用階段
當一個新客戶在您的店鋪中完成一次購買后,你就可以對其開展后續的營銷,讓他成為您的老客戶(一定要確保第一次購物流程達到了滿意)。首先,可以對客戶進行分類管理,如,地域劃分、購買時間劃分、購買客單價劃分。這樣可以將客戶分成一個個層級。比如,你是食品類賣家,這一盒茶葉大概能喝半個月,那么,半個月后您可以再向這位賣家推送相關產品。
其次,定向關懷。依據賣家的層級,有針對性地開展服務。如,做服裝的賣家,可根據北方冷的快的特征,針對北方用戶先推送一些秋冬服裝。
最后注重一些細節關注。比如,天氣服務。同時把握好營銷點的好時機,如果頻繁騷擾客戶,會讓客戶感覺厭煩,如果半夜三更推送信息肯定也很煩,一定要在恰當的時機推恰當的促銷信息。所以,一定要給顧客分級。
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