我們說(shuō)的會(huì)員營(yíng)銷，就是想讓顧客能在店鋪內(nèi)形成多次購(gòu)買。而這需要考慮一系列問(wèn)題：老客戶為什么會(huì)有二次購(gòu)買行為? 我為老客戶做了哪些事? 我要做什么才能讓老客戶回來(lái)?而解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵，一定要弄明白兩點(diǎn)，一是買家的購(gòu)物歷程是怎樣的，二是我們營(yíng)銷應(yīng)該以一個(gè)什么流程跟進(jìn)。

    一、產(chǎn)品咨詢期

    這是指買家對(duì)產(chǎn)品有興趣，開(kāi)始向客服詢單。這時(shí)候，可以獲取到其相關(guān)信息，包括性別、年齡、喜歡的風(fēng)格、擔(dān)心的因素。以便之后的營(yíng)銷服務(wù)。

    掌握客戶信息后，客服要第一時(shí)間形成互動(dòng)，解答客戶心中的疑惑， 尤其要統(tǒng)一溝通話術(shù)，顯示出店鋪的專業(yè)水平。比如，一個(gè)專業(yè)的服裝店，不會(huì)問(wèn)客人體重多少，而是問(wèn)客人三圍多少。這才真的決定對(duì)方穿衣的尺碼。

    二、留住您的客戶

    買家在下訂單前，通常要經(jīng)歷這樣的購(gòu)物歷程：由你的產(chǎn)品主圖進(jìn)入，瀏覽你的詳情頁(yè)，查看你的銷量，感受已購(gòu)買該產(chǎn)品的買家的評(píng)價(jià)。當(dāng)他真心想下單時(shí)，往往還會(huì)詢問(wèn)客服一些問(wèn)題。——總結(jié)下來(lái)，能夠促進(jìn)這些環(huán)節(jié)達(dá)成的要素在于，優(yōu)化您的主圖和詳情頁(yè);優(yōu)化您的客服溝通話術(shù);買家標(biāo)簽收集;分析評(píng)價(jià)內(nèi)容;訂單的分析和催付。

    三、產(chǎn)品期待期

    這是買家下單后，等待包裹到家的過(guò)程。從買家的角度，他們急迫的想收到寶貝，因此需要以最方便的方式提供物流信息。我們可以提醒客戶，比如短信、微信、電話等等。當(dāng)發(fā)貨出現(xiàn)問(wèn)題后，注意要主動(dòng)跟買家溝通，這樣的目的是避免中差評(píng)。

    四、產(chǎn)品摸索期

    這是指客戶拿到包裹后，對(duì)產(chǎn)品的觀察過(guò)程。首先，在產(chǎn)品的包裝上可以給買家留下深刻印象。比如，包裹可攜帶明信片、膠帶、EDM、減 震泡沫、發(fā)貨單、小樣、會(huì)員卡，會(huì)員信，售后卡，店鋪雜志，試用體驗(yàn)妝等。

    其次，產(chǎn)品中可以更人性化些，如外包裝和配件的人性化，附贈(zèng)一些衣服紐扣等。

    最后買家拆開(kāi)包裹，看到寶貝后的反應(yīng)將直接影響成交后的中差評(píng)。如果讓賣家有驚喜，自然是好評(píng)。這給買家的反應(yīng)是：比我想象當(dāng)中還要好。(可以是產(chǎn)品好 、物流快、贈(zèng)送的超值、客服好、關(guān)懷及時(shí)) 也可以是中評(píng)，即滿意。買家的反應(yīng)是：產(chǎn)品跟想象中的一樣。有服務(wù) 等等。還可以是差評(píng)。即與想的不一樣。產(chǎn)品、服務(wù)、細(xì)節(jié)都沒(méi)做到位。

    五、產(chǎn)品體驗(yàn)期

    產(chǎn)品體驗(yàn)顧客使用產(chǎn)品的第一階段，一般是前三個(gè)星期。主要考核的還是產(chǎn)品的質(zhì)量。在這段時(shí)間，賣家可以嘗試推送一些關(guān)懷的小短信，比如，“您對(duì)我們的產(chǎn)品滿意嗎?如有問(wèn)題可免費(fèi)退換貨呢”。讓客戶覺(jué)得您的服務(wù)物超所值。

    六、產(chǎn)品使用階段

    當(dāng)一個(gè)新客戶在您的店鋪中完成一次購(gòu)買后，你就可以對(duì)其開(kāi)展后續(xù)的營(yíng)銷，讓他成為您的老客戶(一定要確保第一次購(gòu)物流程達(dá)到了滿意)。首先，可以對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，如，地域劃分、購(gòu)買時(shí)間劃分、購(gòu)買客單價(jià)劃分。這樣可以將客戶分成一個(gè)個(gè)層級(jí)。比如，你是食品類賣家，這一盒茶葉大概能喝半個(gè)月，那么，半個(gè)月后您可以再向這位賣家推送相關(guān)產(chǎn)品。

    其次，定向關(guān)懷。依據(jù)賣家的層級(jí)，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。如，做服裝的賣家，可根據(jù)北方冷的快的特征，針對(duì)北方用戶先推送一些秋冬服裝。

    最后注重一些細(xì)節(jié)關(guān)注。比如，天氣服務(wù)。同時(shí)把握好營(yíng)銷點(diǎn)的好時(shí)機(jī)，如果頻繁騷擾客戶，會(huì)讓客戶感覺(jué)厭煩，如果半夜三更推送信息肯定也很煩，一定要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推恰當(dāng)?shù)拇黉N信息。所以，一定要給顧客分級(jí)。