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網(wǎng)絡營銷五步走,細心縝密定成功!

2020-04-14    分類: 網(wǎng)站建設

關于政府網(wǎng)站建設與用戶體驗設計的對比分析,我們前期進行了深入的研究分析。選擇這個主題進行分享有三個原因:第一,目前新媒體得到長足發(fā)展,為政府服務提供了便捷的服務平臺;第二,電貿(mào)易的蓬勃發(fā)展與電子政務發(fā)展形成光鮮對比;第三,互聯(lián)網(wǎng)+政務的提出,使線上線下服務協(xié)同發(fā)展成為政府工作的重要一課。但目前政府網(wǎng)站的建設還存在很多問題,重建設輕應用的問題突顯,不管網(wǎng)站如何建設,我們終極的目標是客戶滿足,那么我們的網(wǎng)站建設存在什么問題,又應該如何改進?

“用戶體驗”顧名思義是用戶在使用網(wǎng)站服務(產(chǎn)品)的過程中反應出來的心理表達。良好的用戶體驗是成功的一半,用戶體驗要注重用戶心理認知的普遍規(guī)律,通過用戶體驗相關研究和認知心理學理論來晉升用戶的情感體驗,不能僅僅知足于界面設計、可用性優(yōu)化。當然每個用戶感官的個體差異很大,但對于一個界面的固定用戶群體來講,其共性需求可以歸納總結,可以通過良好的用戶體驗設計來實現(xiàn)。"以用戶為中央、以人為本"的設計理念是當前web2.0時代的核心競爭力。

一、網(wǎng)站建設與用戶體驗的兩級分化現(xiàn)象

1.服務理念:網(wǎng)站建設以政府為主體,以政府治理為導向,以技術為本,是專業(yè)化治理的出產(chǎn)范式;用戶體驗以用戶為中央,以協(xié)同共治、公共服務為導向,以人為本,是提倡公共價值塑造的服務范式。服務理念是網(wǎng)站建設的核心部門,假如理念不變化的話,很難知足用戶的信息。

2.信息資源:網(wǎng)站建設信息發(fā)布較分散,欄目體系重復設置,用戶很難找到所需的信息資源;用戶體驗想要一個整合優(yōu)化的服務,統(tǒng)一類信息可以提供多個進口,以不同的身份進入都可以找到統(tǒng)一個重要的信息,而且需要提供一種集成精減的信息,而不是像扔書堆一樣,將一摞信息堆積過來,不做精減。這一點就要求在建設政府網(wǎng)站欄目的時候考慮提供多進口。用戶的角色不一樣,獲守信息的路徑也不同,通過提供多進口服務,可以利便用戶查找相關信息,在發(fā)布信息的時候一定要做到精減。例如政策解讀過程中內(nèi)容不做精減,內(nèi)容甚至要比原文件多,這樣的一個政策解讀就是失敗的。

3.服務形式,政府網(wǎng)站建設是一個大眾化、打官腔的表達,網(wǎng)站建設跟隨大眾,而不考慮用戶需要什么。而用戶體驗是需要一個個性化、親民式,夸大用戶體驗的政府,就需要我們在政府建設過程中體現(xiàn)政府特色,明確政府性質。

4.服務方式,網(wǎng)站建設提供信息的渠道和方式相對單一,單項決議計劃,很少征詢?nèi)罕姷囊庖姡欢脩趔w驗需要的是一個渠道與方式多元化、雙向溝通、眾籌眾創(chuàng)的模式。例如,政府出具一個議案或者政策,會征求群眾意見,會召開一個會議進行討論征集,采用線下方式征集,很少放到網(wǎng)上來,這樣樣本群體少;假如在網(wǎng)上開通一個渠道的話,庶民可以群策群力,從而晉升用戶介入的積極性,晉升用戶的黏度。

5.在線辦事,目前政府網(wǎng)站辦事低效繁瑣、花架子狀態(tài),很多網(wǎng)站固然能提交在線辦事的服務,但信息沒有反饋,石沉大海,政府聯(lián)辦效率很低;用戶體驗要求的是高效便捷、實用優(yōu)先,用戶不會去管網(wǎng)站在線辦事系統(tǒng)有多昂貴,只是夸大可用性。

6.雙方角色,政府網(wǎng)站以治理者身份,用戶處于被動地位,政府提供什么,用戶接收什么;從用戶體驗角度來講,政府以服務者身份,用戶處于主動地位,用戶可以提出更多要求,政府要更好的了解用戶的心聲,為用戶提供服務。


二、人類認知的信息處理模型

"認知"簡單的說就是知識的獲得和使用,這牽涉到兩個層面的問題:一是知識在我們的記憶中是如何貯存的,以及貯存什么記憶內(nèi)容的問題;二是知識是如何被使用或處理的歷程問題。前者夸大"心智結構",后者夸大的是"心智歷程"。歷程是指一個過程,從視覺輸入到感官存儲,我們感官形成映射以后就會引起留意,這種圖就會在我們大腦內(nèi)成像,大腦進行分析、辨別是否是我需要的,進行辨識選擇,形成短時記憶,短時記憶即第一印象,假如是感愛好的信息則會形成長時記憶,對我們所看到的信息做出顯著的反應。

心理學中"眼動控制模型"是指我們在看到東西的時候,到留意這一步,我們一眼看上去會形成一個焦點,焦點附近形成邊沿視覺區(qū),假如邊沿視覺區(qū)信息感愛好大腦也會進行處理,眼睛滾動形成第二個關注焦點,所以說頁面設計一定要有焦點,要讓大部門人被焦點吸引,焦點四周要設置重要信息使用戶可以掃視,獲取重要信息。

三、頁面用戶體驗設計模型

用戶體驗設計模型歸納為三個層次:本能層、行為層、反思層,三者是一個遞近的關系。

1.本能層是人的本能反應,也是第一印象,注重于頁面的外表,好比頁面的顏色是不是能夠吸引我,有沒有反應出這個網(wǎng)站的品牌形象,頁面的布局是不是合我的習慣等等。本能層主要是指視覺感官體驗、品牌形象體驗和瀏覽速度體驗,假如初始感慨感染讓用戶很不爽,那么他可能不再繼承和探知更深的東西,就會封閉網(wǎng)站,這樣網(wǎng)站的跳出率也就晉升了。假如本能層過關,用戶會對我們網(wǎng)站有一個認可,會有想用的想法主意,這樣就會到第二個層面行為層。

2.行為層在使用過程中起到了決定性因素,這一環(huán)節(jié)和站點的可用性相關。假如在功能上不能知足用戶預期,或者用戶覺得用著很不利便,則會增加用戶的挫敗感,降低用戶對網(wǎng)站的信任度,所以行為層重點體現(xiàn)的是操縱過程是否便捷高效,體驗內(nèi)容、功能、圖片是否正確、清楚,互動體驗重點夸大人機交互,假如功能能達到用戶的預期,用戶會產(chǎn)生強烈介入感,從而晉升用戶的黏度,會反思我們的網(wǎng)站是如何的好,對網(wǎng)站產(chǎn)生深刻印象,并形成一個長時印象,情感上是比較信任,心情比較愉悅,會實現(xiàn)自我價值,從而對網(wǎng)站形成依靠感,用戶和網(wǎng)站進行雙向交流,升華成反思層。

3.反思層,是用戶體驗的高境界,是用戶由感官體驗直接上升為情感體驗的一個環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)也是網(wǎng)站塑造品牌形象、體現(xiàn)網(wǎng)站價值的最后環(huán)節(jié)。

通過三個層面的行為分析,我們可以構建出用戶體驗的模型,對模型進行一個需求轉化,使我們的頁面體現(xiàn)和用戶體驗相結合。

四、當前網(wǎng)站普遍存在的五個問題:好看嗎?可托嗎?好用嗎?友好嗎?你行嗎?

1.好看嗎?是指視覺感官:非主流、不簡潔、配色不協(xié)調(diào)、標識有歧義,當前網(wǎng)站建設多數(shù)仍是一個非主流的建設模式。我們會發(fā)現(xiàn)當前新聞媒體門戶網(wǎng)站、電商網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站的設計基本是符合潮流的,與海內(nèi)外發(fā)展相輔相成,不可避諱的講目前我國政府網(wǎng)站確實存在一些問題,網(wǎng)站設計時會找出一些標識庫出來,但標識含義會與我們下邊內(nèi)容是不一致的,用戶會對這個進口是干什么的產(chǎn)生疑問,假如說這四方面都達到了,可以說網(wǎng)站形象盡毀。一旦政府形象受損,其他問題也無從談起。

2.可托嗎?指信息發(fā)布不及時、不正確、空欄目/死欄目。目前網(wǎng)站信息及時性、正確性確實存在很大問題。去年國辦發(fā)文網(wǎng)站普查文件,指出守住網(wǎng)站建設最后底線,不及時、不正確問題一定要解決,這也是晉升網(wǎng)站可托度的必定措施,假如不及時、不正確現(xiàn)象存在,會對網(wǎng)站產(chǎn)生影響。政府網(wǎng)站最基本的信息發(fā)布功能做不好,用戶對網(wǎng)站的信任度會大大降低。

3.好用嗎?指功能應用:操縱繁瑣、可用性差、響應回復慢。功能不好用會把用戶的耐心消耗完。

4.友好嗎?指人道關懷:提示語鮮見、層級深、無隱私聲明。用戶瀏覽網(wǎng)站時沒有安全氛圍,這一點主要是指打官腔這塊,指"我們政府提供服務,我們政府服務已經(jīng)很不錯了,你還想怎樣",主要是指人道化這塊做的不夠。

5.你行嗎?事后處理:無服務評價、搪塞敷衍、無處投訴。這樣一來對網(wǎng)站服務產(chǎn)生懷疑,對政府網(wǎng)站沒有決心信念,會覺得網(wǎng)站不行。

五、網(wǎng)站治理的10個問題

網(wǎng)站所表現(xiàn)出的各類問題歸根結底在于網(wǎng)站治理的問題,當前網(wǎng)站存在的10個主要問題如下:

1.輕視:無主管領導主持,對相關軌制的落實情況不佳;

2.隨意:網(wǎng)站建設修東補西,缺少同一規(guī)劃、頂層設計,網(wǎng)站看上去內(nèi)容很多,實在是一盤散沙;

3.鴻溝:網(wǎng)站運維部分與政府業(yè)務部分溝通不力,協(xié)調(diào)難題。

4.拖沓:工作職員多數(shù)為兼職,網(wǎng)站工作老是放到最后再處理,時間會緊張,處理會草率。

5.中斷:信息更新缺乏持續(xù)性,不能按實際天生頻率更新;

6.不詳:信息提供不詳,這一點體現(xiàn)在很多網(wǎng)站提供的政府信息不是文字形式,而是以PDF、掃描件或圖片的形式提供上來的,這樣的情況下就是用戶看起來很費勁,此外搜索引擎也是檢索不到的,勢必會影響網(wǎng)站的SEO。

7.不便:信息量的不斷加大,搜索功能的無效或缺失,用戶很難找到需要的信息。

8.推諉:反饋的一些理由牽強、語焉不詳,與工作性質不一樣。

9.守舊:不主動采取有效的宣傳方式宣傳推廣,潛伏用戶知之甚少。

10.退步:因為體質問題,網(wǎng)站建設安于現(xiàn)狀,不進則退。


六、用戶體驗晉升策略

(一)用戶體驗策劃

視覺方面:即頁面是否好看,讓用戶在視覺上受到吸引,愛上這個網(wǎng)站,注重焦點視覺的應用,創(chuàng)造出用戶黏度。

功能方面:即避免錯誤發(fā)生,能以最快的速度在錯誤中恢復;以起碼的步驟完成復雜的操縱,簡化流程;功能保持網(wǎng)站的一致性,如單點登陸,流程一致性,不用注冊多個賬戶,晉升依靠度;為特殊群體提供特殊功能,為殘疾人提供無障礙服務,對社會和諧性提供很大幫助。

友好度方面:服務是否友好,是否及時反饋用戶提交的信息,包括辦事、互動反饋信息;在系統(tǒng)中包括細致的任務過程及告知便條,操縱成功/失敗提示;提供隱私保護聲明,遵守保密原則,對用戶信息進行保密;線上線下聯(lián)動,效率高,服務流程是不是比線下要好。

品牌方面:用戶訪問是否具有吸引力,晉升網(wǎng)站黏度;視覺設計與實體品牌內(nèi)涵相呼應,例如俄羅斯網(wǎng)站,國旗顏色白、藍、紅三個顏色,其做網(wǎng)站計header區(qū)和footer區(qū)都設有三條線,與國旗一致,晉升品牌意識;充分運用新媒體,加強品牌宣傳和推廣的影響力,使用戶知道我們的網(wǎng)站。

(二)用戶體驗測試

這一部門內(nèi)容,國脈已經(jīng)在很多政府網(wǎng)站嘗試好多年。主要是指招募志愿者介入網(wǎng)站的訪問,將存在的問題進行歸類,收拾整頓出改進講演。詳細分為四個步驟:

1、前期預備

招募方案的制定、場景任務的設計(根據(jù)我們想要獲取的謎底進行設計)、設計招募問卷、其他材料預備(例如開放性問題,和應急手段)。

2、招募用戶

發(fā)布招募通告、篩選測試用戶(根據(jù)用戶群體進行分類)、測試工作正式啟動。

3、體驗測試

接待測試用戶、模擬測試、進行用戶訪談、送離用戶、數(shù)據(jù)保留。

4、天生結論

收拾整頓測試中泛起的問題、數(shù)據(jù)收拾整頓匯總、與前期擬定方案對比、找到解決方案、天生測試講演。

(三)基于用戶體驗的績效評估

跟著網(wǎng)民服務需求的不斷增多,以及對服務品質的日益追求,簡單的考查網(wǎng)站功能的有無和信息多少的定量評價來引導網(wǎng)站的發(fā)展,已經(jīng)遠遠不能知足當前的用戶需求,而且會引導網(wǎng)站重建設而輕服務。當前的政府互聯(lián)網(wǎng)服務同樣應采取互聯(lián)網(wǎng)+的思維,以用戶為中央,與線下資源相結合,通過網(wǎng)站服務來知足線下帶給用戶的不便。從績效評估考查角度來講,是從網(wǎng)站有沒有、能不能的角度,轉變?yōu)榫W(wǎng)站服務好不好,讓用戶說了算,用戶滿足才是網(wǎng)站建設終極追求的方向。從績效評估方面考察主要總結為三個點:

1.效果:考評網(wǎng)站是否知足訪問需求、是否愿意再次訪問。

2.服務:信息公然全面、及時、正確;辦事效率較線下大大進步;互動交流響應及時。

3.功能:功能可用性是否良好;友好提示等輔助信息是否到位。

七、結語

1."要么不做,要做就做必須的且有用的事才去做,而且一定要做的漂亮。" --Josh Porter

我們做網(wǎng)站可能由于財力、人力各方面的約束,一步做好是不可能的,但是我們可以一項一項逐個突破,將緊急的好做的放到前面來做,使我們網(wǎng)站逐步完善。

2."細節(jié)不是瑣事。細節(jié)構成了設計。" --Charles Eames

用戶體驗測試主要是找網(wǎng)站細節(jié),用戶在操縱過程中每一個操縱都是細節(jié)問題,假如不關注細節(jié)問題,網(wǎng)站建設是得不到晉升的。

當前題目:網(wǎng)絡營銷五步走,細心縝密定成功!
標題鏈接:http://m.newbst.com/news/81855.html

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