團隊每個成員的能力參差不齊，管理者如何把優秀的員工個人能力形成標準化文檔，讓個人能力變成組織能力呢?

為此老牛請教創新互聯長沙基地副總經理、客服部總監趙利清先生，借鑒創新互聯在線客服的標準管理，為大家編輯出這份史上最全《在線客服標準化管理之在線客服手冊》。

一部分、網銷客服工作范疇

首先要明確網銷在線客服這個崗位是做什么內容，具體有4個點：

1.負責接待在線客戶溝通。

登錄在線溝通工具、400電話、免費電話、官網/微信公眾號的客服等。解決客戶的購買產品或服務的顧慮，引導客戶并索要聯系方式及相關信息，對接相應區域銷售團隊跟進客戶。

2.潛在意向客戶的回訪工作

監督業務經理跟進情況，提醒跟進不及的客戶，并在系統或表格中做好銷售記錄工作。

3.定期優化更新

優化網銷銷售話術庫，梳理出15個客戶常見的問題，制定相應話術;更新網銷案例庫，根據不同行業制定不同的案例，滿足不同行業客戶需求。

4.定期了解情況

知道競爭對手的情況，知己知彼百戰不殆;了解客戶詢盤情況，配合官網運營人員做好推廣工作;關注公司制定的網銷業績目標，以便完成網銷部門以及自己的業績任務。

第二部分：網銷在線客服崗位職責

1.熟練掌握公司各類產品知識、客戶案例及銷售話術，為客戶提供最具針對性的產品及服務;

2.通過在線溝通工具，以及電話、微信等工具開發新客戶，維護、鞏固及拓展老客戶;

3.通過電話量、客戶覆蓋率、客戶信息完整度與銷售進程等考核方法，推動完成客戶成交;

4.輔助官網運營同事做好數據分析，提升詢盤質量;

5.根據公司要求完成銷售目標，達成每日、每周、每月的各項關鍵績效指標;

6.按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題;

7.問題匯總上報：營銷過程中存在的問題及時上報管理者予以指導解決;

第三部分：網銷客服工作分解執行案

網銷客服工作分解執行方案，是將每階段網銷客服需要完成工作進行分解，明確網銷在線客服各個環節要做的事，同時形成檢查機制，對結果負責。我們來對客服的工作按照日、周、月進行分解：

先看每日工作分解：

客服上班一件事當然是登錄在線溝通工具，然后開始下面的工作：

1.檢查工作

1)檢查自家網站,所有的頁面，邀請框，對話框等是否有異常;若發現問題及時通知官網運營同事;

2)晨會后，將沒有導入客戶管理的留言導入系統或表格并分配給銷售經理。導入前先確定詢盤是否有效，有效者進行導入系統或直接通過表格分配業務經理跟進，無效則說明無效原因暫不導入。

2.在線邀請客戶

邀請在線客戶，注意每個來官網的客戶的軌跡和需求;客戶瀏覽頁面30分鐘后再邀請。

3.業務跟進度檢查

檢查業務經理前一天的客戶跟進情況，確保每個客戶都有跟進回復。每天早上從系統或直接聯系業務了解客戶跟進情況，若業務未完成，則做考核登記并提醒其再次聯系，跟進至其聯系過后結束

4.熟悉官網新產品及頁面

當日上線的網站最少看兩個，觀察是否有新功能，了解網站更新狀態

5.網銷回訪

每天網銷客服回訪之前分配給業務的客戶，至少10個接通量

6.網銷數據統計

網銷詢盤明細報表，網銷業績報表、跟進報表;公布業務群，微信群，整理好發郵件給上級領導及相關運營官網同事，

7.工作日志

網銷工作日志，日清日結，總結一天工作和明天計劃，發生到電銷網銷群。

然后是網銷在線客服每周工作分解

1.網銷話術檢查及時培訓

網銷客服對產品、銷售技巧、客服技巧、話術及常見問題的培訓。

2.網銷周數據統計及時發布

網銷詢盤明細報表，網銷業績報表、跟進報表;公布業務群，微信群，整理好發郵件給上級領導及相關運營官網同事

最后是網銷在線客服每月工作分解

1.網銷績效

每月績效和計劃表格，定時發給總監、運營專員

2.網銷提成表

每個月網銷業績提成核由總監核算好后和財務核對，核對沒問題拿給老板簽字

3.網銷月度總結ppt

每月月底30號之前，網銷組員做好個人月度總結和下月度計劃發送至總監，由總監合計好整個網銷組的本月度數據分析，并匯總成ppt形式

4.以及前面客服工作范疇里面提到的定期優化網銷銷售話術庫、定期更新案例庫、定期了解同行情況以及協助本部門和各部門的工作。

第四部分：網銷客服各項工作管理表報

1.網絡營銷切記不可完全憑感覺、憑經驗來做，一切效果都需要用數據說話，做網絡營銷數據分析有以下步驟：

2.網銷客服各項工作常見報表

1)客服·詢盤轉化率統計表

2)網銷成交一覽表

3)追銷·有效線索回訪軌跡

以上是創新互聯長沙基地趙總整理《在線客服標準化管理之在線客服手冊》，希望對大家有所幫助。

名稱欄目：管理必看！創新互聯教您如何將優秀個人能力轉化成團隊能力
文章URL：http://m.newbst.com/news0/190950.html

成都網站建設公司_創新互聯，為您提供用戶體驗、網頁設計公司、建站公司、網站內鏈、網站設計、網站導航

廣告

聲明：本網站發布的內容（圖片、視頻和文字）以用戶投稿、用戶轉載內容為主，如果涉及侵權請盡快告知，我們將會在第一時間刪除。文章觀點不代表本網站立場，如需處理請聯系客服。電話：028-86922220；郵箱：631063699@qq.com。內容未經允許不得轉載，或轉載時需注明來源： 創新互聯