早晨上班時(shí)看看四周，大多數(shù)人都低著頭看著手機(jī)，可能在訂購咖啡或者火車票。他們不太注意周圍的環(huán)境，只盯著手機(jī)上某個(gè)通訊應(yīng)用。消息窗口無處不在，使用率和可用選項(xiàng)數(shù)量都在增加。

不論我們是否愿意承認(rèn)，信息互動(dòng)平臺是我們查看手機(jī)屏幕的重要原因之一。它們是我們允許通過通知侵入我們的生活的唯一應(yīng)用程序，也是我們真正想要花費(fèi)寶貴時(shí)間的唯一應(yīng)用程序。

我們喜歡信息平臺，它們給我們提供了與面對面交流不同的溝通方式--比如表情、圖片等等。語音通話在個(gè)人交流與商務(wù)交流方面正在衰落，語音信箱也被認(rèn)為過時(shí)且費(fèi)力，人們現(xiàn)在越來越喜歡基于文本的交流。

A new paradigm 新勢力登場

Facebook Messenger迎來了第一個(gè)政府AI

在過去的五十年里，我們經(jīng)歷了從ELIZA到DoS機(jī)器人和游戲到MSN的信息傳遞方式。人類與計(jì)算機(jī)聯(lián)系的核心也經(jīng)歷了這個(gè)消息傳遞范式。當(dāng)前，具備新的可用且有用的界面與更多個(gè)人用戶情境的新的消息平臺層出不窮。

Facebook Messenger、Google Allo、WhatsApp、微信、Slack、Skype、kik、Twitter, Viber、Google Home、Amazon Echo等等平臺都在為用戶打造信息、語音與機(jī)器人體驗(yàn)。這些體驗(yàn)是為個(gè)人、商業(yè)、企業(yè)和自動(dòng)化使用而建。

在中國，微信的日常用戶數(shù)量今年已經(jīng)上升到7.62億。Facebook Messenger擁有5000萬企業(yè)用戶，每周商業(yè)API功能正在激增，允許品牌和服務(wù)通過模擬機(jī)器人服務(wù)訂購食物、航班、聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)鼐o急服務(wù)或完成付款等。

白宮剛剛推出了Facebook Messenger上的第一個(gè)政府機(jī)構(gòu)機(jī)器人（AI），允許Facebook用戶向總統(tǒng)提問。有些用戶可能認(rèn)為他們真的在與總統(tǒng)對話。

應(yīng)用程序之死？

很多網(wǎng)絡(luò)社論會大書特書應(yīng)用之死。2016年初，Uber的Chris Messina曾預(yù)測，“年底的時(shí)候我們將會通過Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、Slack與各個(gè)品牌、公司交流，而且會習(xí)以為常。”

Cently Slack機(jī)器人允許用戶在Slack內(nèi)完成從零售店購物的過程

然而，單線程會話的烏托邦操作系統(tǒng)/界面狀態(tài)，還有很長的路要走。對于單個(gè)任務(wù)來說，總是需要將軟件應(yīng)用程序下載到設(shè)備上，但是隨著時(shí)間的推移，需要的應(yīng)用程序可能會減少。

隨著客戶體驗(yàn)、服務(wù)與營銷團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)掘?qū)υ捠浇换ソ缑嬖谧灾鞒蹋ū热缬喚频昊蛘咦兏桨嘣斍榈龋┙鉀Q問題的潛力，機(jī)器人技術(shù)成熟得很快。像上圖中Cently這樣的機(jī)器人能夠讓用戶在Slack內(nèi)完成購物。當(dāng)然，機(jī)器人并不能解決所有服務(wù)請求，一些模糊的任務(wù)仍然需要人工干預(yù)來完成。

UX設(shè)計(jì)

隨著用戶在消息窗口輸入與獲得內(nèi)容速度的加快，各品牌與服務(wù)商需要滿足用戶的需求。真正無縫的、端到端的電子商務(wù)客戶服務(wù)機(jī)器人體驗(yàn)顯然是一條出路，Agent.ai這樣的平臺在這方面的進(jìn)展也是很快的。通過對話式交互界面探索購物流程簡化的重要性日益凸顯。

隨著在線社區(qū)、共享資源、工具和API的發(fā)展，對話式交互界面設(shè)計(jì)的大派對已經(jīng)真正開始了。現(xiàn)在是時(shí)候成為一名UX / UI從業(yè)人員，在自然語言消息界面中探索機(jī)器人和AI自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)。

從Whatsapp到Telegram，都在為用戶打造語音與機(jī)器人體驗(yàn)

作為設(shè)計(jì)師，在消息窗口中強(qiáng)調(diào)“詞語設(shè)計(jì)”（自然語言）和用戶意圖將是你工作的重點(diǎn)。為了表現(xiàn)這一領(lǐng)域?qū)嵺`的速度與深度，本文將僅介紹設(shè)計(jì)一個(gè)成功的機(jī)器人用戶體驗(yàn)時(shí)需要考慮的幾個(gè)關(guān)鍵因素。

從這里開始

如果你正在考慮為自己的品牌或服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)器人，需要考慮的因素是非常多的。首先你需要確定聊天機(jī)器人是不是正確的選擇。下面是幾個(gè)要點(diǎn)：

你的核心產(chǎn)品與服務(wù)可以用有機(jī)的自然語言范式轉(zhuǎn)化為文本嗎？

機(jī)器人能夠加快購買、下單、客戶服務(wù)的速度，并提供比現(xiàn)有網(wǎng)站或app更便捷的服務(wù)嗎？

新的機(jī)器人是否符合公司當(dāng)前業(yè)務(wù)需求與目標(biāo)？

核心服務(wù)與產(chǎn)品關(guān)系能否在消息界面中分解為微服務(wù)功能？

機(jī)器人的信息架構(gòu)應(yīng)該解決哪些問題？

打造成功的自動(dòng)（端到端）聊天機(jī)器人是比較難的。因?yàn)樗鄬碚f是比較新的媒介，實(shí)施起來的好方案還在不斷地實(shí)驗(yàn)中。

一定要花時(shí)間在不同平臺來研究、測試、分解機(jī)器人流程，比如Messenger和Slack。了解不同的公司是如何處理意圖、載入、回應(yīng)、建議、自然語言等等的。

你還需要確保自己有能力將之付諸實(shí)踐。自然語言編程、對話式交互界面、內(nèi)部技術(shù)實(shí)力當(dāng)然很重要，但你還需要考慮維護(hù)成功的機(jī)器人體驗(yàn)所需的持續(xù)努力。

設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)

我們還處于與自動(dòng)化商業(yè)服務(wù)建立和互動(dòng)的早期階段。假設(shè)用戶在與自動(dòng)化服務(wù)交互時(shí)意圖被誤解，那么他們與服務(wù)的交互嘗試將失敗。因此，充分考慮系統(tǒng)對話流程是非常重要的。

首先，將流程原型化為信息架構(gòu)。你正在設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)化的對話流程，從頭到尾提供服務(wù)。這些流程需要簡短，交互點(diǎn)要少--其目的是讓用戶盡可能輕松地達(dá)到預(yù)期結(jié)果。

如果用戶意圖被系統(tǒng)誤解或無法實(shí)現(xiàn)，誠實(shí)一點(diǎn)讓用戶知道他們需要嘗試不同的方法。可以通過載入時(shí)的介紹性文本，包括基于系統(tǒng)功能的建議或提示等，來減少發(fā)生這種情況的可能性。

考慮所有可能進(jìn)入死胡同的情境是很重要的。

設(shè)計(jì)支線對話時(shí)，存檔可能進(jìn)入死胡同情況的矩陣，并為每一種情況設(shè)計(jì)備用路線。

當(dāng)對話流出現(xiàn)導(dǎo)航至錯(cuò)誤支線的情況時(shí)，用戶需要一個(gè)退出選項(xiàng)，否則他們可能直接離開。記得始終為用戶提供一個(gè)退出選項(xiàng)，方便他們糾正錯(cuò)誤。

為了給用戶指引正確方向，你的系統(tǒng)需要提供簡單的預(yù)期對話指導(dǎo)他們進(jìn)行下一步，比如“瀏覽最新的運(yùn)動(dòng)鞋”或者“叫一輛出租車”等。

在菜單和微型按鈕選項(xiàng)中使用的人類自然語言前后文應(yīng)該有確切的含義，以允許對話快速進(jìn)展，并防止出現(xiàn)“猜測選擇并輸入”的情況。這也能避免用戶重新開始對話。

系統(tǒng)響應(yīng)與提示

機(jī)器人的主要作用是針對品牌、服務(wù)或者一般性的信息請求提供專業(yè)知識，提高便利性與響應(yīng)速度。下面是幾個(gè)應(yīng)該注意的問題。

首先，響應(yīng)需要簡潔扼要，以避免誤解帶來的與用戶反復(fù)對話。始終在一個(gè)線程內(nèi)提供直接按鈕選項(xiàng)提示，如“是”和“否”或“閱讀此文”等，幫助對話進(jìn)行下去。下圖是Facebook Messenger上CNN的機(jī)器人服務(wù)，可做參考。

CNN的Facebook Messenger機(jī)器人展示最新文章、下一步行動(dòng)建議、圖片與摘錄等

如果客戶必須輸入超過兩三次來糾正他的意圖或流程，那么這個(gè)體驗(yàn)就是失敗的。“抱歉我不明白”，“你需要幫助嗎？”和“你想看看我們的商品嗎？”這樣的系統(tǒng)回應(yīng)可能會令人沮喪和誤解。如果用戶必須依靠尋求幫助來獲得正確的響應(yīng)以在流程中解決問題，他們會變得沮喪，然后選擇重新啟動(dòng)或離開。在進(jìn)行對話之前，先確認(rèn)用戶的輸入是對還是錯(cuò)。

設(shè)計(jì)你的機(jī)器人

作為設(shè)計(jì)師，你的工作是設(shè)計(jì)文字，同時(shí)考慮對話流，語音和線程位置。在設(shè)計(jì)用于Facebook Messenger的機(jī)器人時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)自定義功能非常受限。這是正常的--如果所有品牌都為自己的機(jī)器人體驗(yàn)實(shí)施自定義設(shè)計(jì)，不同平臺的用戶體驗(yàn)將非常混亂。

為確保同一平臺的一致性，自定義功能受到限制

設(shè)計(jì)工作需要在平臺準(zhǔn)則之下完成，就像用戶期望的那樣。這樣，不同平臺的流程其實(shí)是有所不同的。

下面是幾個(gè)小建議。

從機(jī)器人的支線流程對話開始，尤其是與用戶對話的主要?jiǎng)幼?/p>

motion.ai、Twine、Mind Node等工具可以用于對話支線的原型設(shè)計(jì)

初始原型中要詳細(xì)介紹所有對話關(guān)系流程，句子（動(dòng)詞），主題，用戶任務(wù)，導(dǎo)航和潛在的死點(diǎn)

目標(biāo)是通過使用基于理解用戶意圖的上下文建議、選項(xiàng)和提示來始終引導(dǎo)對話進(jìn)行下去

雖然圖形用戶界面設(shè)計(jì)方面發(fā)揮余地不多，但有的消息平臺允許添加產(chǎn)品照片、圖標(biāo)和菜單，編輯調(diào)色盤，使用動(dòng)畫、音頻與視頻，以及插入貼紙與對話地標(biāo)等。

在對話式交互界面流程中使用主菜單導(dǎo)航的示例

無論你計(jì)劃使用哪種媒介作為你的對話流程的一部分，請一定謹(jǐn)慎使用，確保它們是與品牌相關(guān)的且與前后語境相關(guān)。設(shè)計(jì)元素不應(yīng)中斷對話流程。同樣的，可選按鈕選項(xiàng)和提示的設(shè)計(jì)也應(yīng)該作為對對話的支持，不應(yīng)喧賓奪主。

當(dāng)然，請確保使用界面元素，比如動(dòng)畫和實(shí)時(shí)輸入提示等，因?yàn)橛脩簟疽呀?jīng)習(xí)慣于這些交互范式作為對話UI消息窗口的一部分。

結(jié)論

隨著自動(dòng)對話UI領(lǐng)域的不斷升溫，我們將會看到大量的消息平臺（個(gè)人的、商業(yè)的、企業(yè)的），自然語言集成（Watson）、機(jī)器學(xué)習(xí)、API、工具和UX、UI好實(shí)踐。Facebook Messenger和Slack這類的平臺將引領(lǐng)潮流。

對設(shè)計(jì)師而言，我們需要認(rèn)識到行業(yè)對我們的期望正在迅速增加。自動(dòng)化和機(jī)器人對話式交互界面只是當(dāng)前科技領(lǐng)域的眾多潮流之一，需要我們不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。