2022-06-02 分類: 網站建設
一、什么是意見反饋?
互聯網產品中的意見反饋,有的時候叫問題反饋,有的時候叫意見和幫助……當然,根據名稱的不同,具體的形式也會不同,不過總的來說,他們的目的和作用是不變的。
我自己給互聯網產品,特別是移動產品中的意見反饋的定義是:用戶與產品溝通的渠道和工具,它是用戶在使用產品過程中,向產品開發者或者服務提供者反饋問題的渠道和工具。
二、意見反饋的作用有哪些?
1. 從產品開發者(服務提供者)角度來看
從這一點來看,意見反饋能達到的目的游四種:
更好的觸達用戶。在定義中,我講到意見反饋是一種渠道和工具,而且是一種產品開發者或者服務提供者接觸、了解用戶的工具和渠道。首先聲明下,意見反饋只是手段之一。
給用戶信心和期待。你把意見反饋出去 客服會回復你的 就算是禮貌性的回復 可是當時看到的時候心里還是有驚訝一下 感覺他們真的會看到會改進。
收集用戶意見和建議。用戶在反饋中會提及諸如產品使用、服務情況、體驗、一些改進問題等等。這很好的幫助我們梳理了產品或者服務的問題,并有助于我們進一步改進和提升產品和服務。
幫助調整和改進產品以及服務。上面提到了,因為能夠收到用戶的意見和建議,才有了調整和改進產品或者服務的點。不過,這里需要注意的是,并不是我們要完全聽用戶的。需要有判斷和取舍,并且將用戶的反饋能夠產品需求化。
2. 從用戶的角度來看
從用戶的角度,意見反饋的作用主要有以下幾點:
主要是給了用戶一個發表意見和建議的渠道。不過,這里我們要考慮下為什么用戶會去使用意見反饋?是不是大多數情況下是我們的產品或者服務做得不好?用戶有什么不爽的體驗呢?
我考慮的很久,其實意見反饋的真實的作用,對于用戶來說應該只有這一點了。并且,用戶還會有很多要求,比如:
能夠快速找到反饋入口;操作方便,能夠較快的輸入問題;問題能夠得到正向的反饋,并能夠及時解決;不需要獲取用戶額外的信息;回復要有人情味……等等要求
三、意見反饋入口
目前,我自己整理發現意見反饋主要有這幾種入口類型:
1. 在個人中心
2. 在個人中心的設置界面
3. 在個人中心設置界面的關于我們界面中
4. 類微信公共號形式的反饋
這部分,大家有發現新的入口類型,隨時留言給我啊~
四、意見反饋內容類型
在觀察了一些應用后,整理的意見反饋內容類型有以下幾種:
1. 通過反饋是否有類型劃分,可以分為有反饋類型和無反饋類型兩種類型:
1.1 沒有類型
文字形式。河貍家、白露美、小美到家、Miss Candy、快美妝、騰訊音樂、網易云課堂、知乎日報、去吐槽、微票兒、愛奇藝-文字、氧氣等。
圖文形式。咕咚運動、Keep、美貍美妝、美芽、淘寶電影、貼吧、小紅書等。
1.2 有類型
文字形式。南瓜姑娘、網易云音樂、手機QQ、京東意見反饋、QQ空間、1號店、聚美優品、野糖等。
圖文形式。去哪兒、慕課網、微信、天貓等。
2. 通過反饋的具體形態,可以分為IM類、帖子類等兩種類型。
帖子類型較常見,不過IM類的形式進來也在增加。具體來說,IM類有五種形態:
1)僅文字,如小紅唇、美妝心得、貓眼電影。2)圖文,如美啦、愛奇藝。3)文字語音,如支付寶-我的客服。4)圖文語音,如抹茶美妝、網易云音樂、京東在線客服。5)圖文語音視頻,氧氣聯系客服。
3. 此外,還有的類型是:
郵件類,比如知乎日報;
還有微博一類。
五、意見反饋的源頭
在做意見反饋這個功能的時候,你需要:
要考慮清楚意見反饋是給誰使用的?
他們用這個功能會反饋那些問題?
這些問題中哪些問題的優先級較高?
這些問題需要怎么做才能說清楚?(文字、圖片、語音、視頻……)
如果不需要其中的一類(圖文等)會怎么樣,有什么損失?
做什么功能才能滿足說清楚問題?
如何確定實現功能的優先級?
……
考慮清楚這些,再有就是需要產品確定產品以及交互形態了,不過多展開,因為又是一個坑~
當前題目:移動產品基礎模塊設計規范之意見反饋
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