滬民養老法（2019）第18號

為進一步提高養老機構服務質量，加強服務過程監管，促進全市養老機構服務質量規范化、長效化、制度化，決定全面開展開展全市養老機構服務質量日常監測。《上海市民政局關于全面開展養老機構服務質量日常監測實施方案》現印發給你們，請認真貫徹執行。

2019 年 6 月 12 日

上海市民政局關于全面實施養老機構服務質量日常監測的實施方案

為貫徹落實《上海市深化養老服務實施方案（2019-2022年）》（滬府桂[2019]26號），進一步提高養老機構服務質量，加強服務過程監管，促進推進本市養老機構服務質量標準化建設。長期、制度化，現決定全面開展全市養老機構服務質量日常監測。實施方案如下：

一、 目的和意義

通過對養老機構服務質量的日常全面監測，建立養老機構服務質量監測指標體系，建立健全動態監測機制、持續改進機制、認證評價機制，努力提高上海市養老機構“安全、優質、誠信”的服務質量。

二、監控范圍

面向經民政部門或市場監管部門、設立管理部門注冊并取得設立許可或向民政部門備案的養老機構（不含“敬老院”），實現全覆蓋養老機構服務質量日常監測。未正常執業或執業未滿一年的，不在年度監測范圍內。

三、監控原則

（一）統一監測指標。民政局組織專家制定了《上海市養老機構服務質量日常監測評價指標》，作為統一監測指標。

（二）統一監測項目。民政局每年根據實際情況統一安排所有監測指標或選取若干監測項目進行當年或本次監測。

（三）統一監測人員庫。監測人員接受社會登記，經過一定培訓后納入本市監測人員庫，每次監測時從監測人員庫中抽取。

（四）統一調度監控人員。協調合理匹配每組監控人員，保證監控人員水平相同，能力互補。

（五）統一監測和質量跟蹤。民政局每年委托第三方對監測工作進行跟蹤檢查，確保全市養老機構服務質量日常監測質量。

（六） 統一發布監測結果。監測結束后，由民政局匯總分析并發布監測情況。

四、監控內容

養老機構服務質量日常監測指標反映養老機構日常運行狀況。分為服務提供、服務保障、服務安全三大類，共90個評價指標（詳見附件1）。

（一）服務提供類。評價指標包括確定服務內容、日常護理、衛生、預防保健、社交娛樂、精神支持等，共35項。

（二）服務保障類。評價指標包括人員管理、入出院管理、收費管理、信息管理、感染管理、服務質量監督評價民政局網站制作方案，共30項。

（三）服務安全類。評價指標包括護理安全、用餐安全、設施安全、用電安全、氣（氣瓶）安全、特種設備安全、消防安全等項目，共25項。

五、 評價方法

（一）監測指標權重分布。服務質量日常監測主要是評價服務質量。服務提供指標占總分的50%，服務保障指標占總分的30%，服務安全指標占總數的20%。

（二）項目評分。每個項目有A、b、C、D四個等級，對應不同的分數。（三）評價結果。根據機構實際評價分數，日常服務質量監控分為四個級別，對應關系如下：

1. 評價分數高于（等于）85分民政局網站制作方案，對應等級為“優秀”，以“大笑”為代表；

2.評價分數為84-70分（含70分），對應等級為“好”，以“笑臉”為代表；

3. 評價分數為69-50分（含50分），對應等級為“一般”，以“Flat Face”為代表；

4. 評價分數低于50分，對應等級為“差”，以“哭臉”為代表。

六、監控方式

養老機構服務質量日常監測由民政局統一組織，采取現場檢查、現場查詢、現場訪談、數據查閱等方式。

七、工作安排

（一）確定項目。每年1-2月，民政局確定對養老機構服務質量進行日常監測的項目。

（二）組織培訓。每年3-6月，民政局組織養老機構集中培訓，機構組織人員開展住院培訓。

（三）安排人員。民政局委托第三方機構從《上海市養老機構服務質量日常監測人事數據庫》中隨機抽取，監測人員應當遵守、滿足相關要求（詳見附件2））@>。

（四）進行監測。每年4-10月，民政局委托第三方機構，組織監測人員實施監測。

（五）質量跟蹤。每年8-10月，民政局組織專人對監測人員的工作質量進行跟蹤檢查。

（六）分析總結。每年10-11月，委托第三方完成監測情況分析總結，形成監測報告，上報民政局。

（七）結果公布。每年12月底前，民政局對年度監測情況進行分析總結，形成《上海市養老機構服務質量每日監測報告》。微信公眾號等向社會公開。

八、監測頻率

被評為“優秀”的養老機構兩年內可免于監測；評定為“良好”的養老機構可在一年內免于監測；被評為“一般”的養老機構半年內可免于監測 一次性監測；評定為“差”的，半年內監測不少于2次；對被投訴、舉報、曝光、列入失信名單的養老機構，可隨時監控。

九、監控管理

（一）日常監測結果公示牌管理。在養老機構營業場所顯著位置張貼“養老機構服務質量日常監測結果公示牌”，公示牌采用統一規范標準，由民政局統一設計統一，由區民政局在養老機構監督指導下制作發布（文體見附件3）。宣傳欄將根據到下一次服務質量監測評估后的監測結果。

（二）現場管理。被監測的養老機構無理拒絕或阻撓監測的，監測組長報民政局批準后，有權中止現場監測。成績在最低層，納入養老機構信用管理。

（三）監測人員管理。監測人員應實行回避制度，確保其對被監測的養老機構沒有興趣。如發現失職、欺詐、索取財物等問題，應取消其任職資格。監控人員將被終止并從監控人員數據庫中刪除并納入個人誠信檔案。

十、工作要求

區民政局要把服務質量日常監測作為提升服務質量的重要抓手，動員引導轄區養老機構按照監測指標做好各項服務任務，督促問題整改。監測中發現。

各養老機構要把日常服務質量監測作為提升自身服務水平的重要動力，通過對比監測指標，對自身服務質量進行綜合梳理和分析，并隨時進行改進。按照新修訂的《中華人民共和國老年人權益保障法》的要求，積極配合政府部門的監督檢查。

第三方監測機構應當按照民政局的要求，做好監測人員的管理和服務工作，及時發現監測過程中存在的問題，及時向民政局報告情況。及時，并確保監測過程和結果客觀公正。

附錄：

1.上海市養老機構服務質量日常監測評價指標

2.上海市養老機構服務質量日常監測工作規范

3.養老機構服務質量日常監測結果公示板（式）

附件二

上海市養老機構服務質量日常監測人員行為規范

第一條 為了規范對養老機構服務質量的監測，保證監測過程和結果的客觀公正，特制定本守則。

第二條 養老機構服務質量日常監測人員（以下簡稱監測人員）構成養老機構服務質量日常監測人員庫（以下簡稱監測人員）。 “監控人員數據庫”）。

上海市質量技術咨詢公司（以下簡稱“事務所”）受上海市民政局委托，負責監測人員數據庫的運行維護工作。監測人員由公司聘用并出具聘書。聘期為三年。

第三條 事務所負責監測人員數據庫的日常運行和維護，主要職責是：

（一） 負責監測人員的招聘、培訓、考核。

（二）協助選擇和指派監控人員。

（三）負責監控人員數據庫的更新和維護。

（四）負責其他監控人員數據庫的日常運行和處置。

第四條 監測人員應當具備下列條件：

(一） 組長

1.年齡在70周歲以下（含70周歲）；

2.大專及以上學歷，從事養老服務行業6年，或中專以上學歷，從事養老服務行業8年；

3.具有高級護理、護士、醫生、社工等相關專業背景，中級及以上職業資格（職稱）或同等技能等級評估；

4. 曾擔任養老院院長、副院長或相關管理職務；

5.熟悉養老服務行業的法律法規、政策、管理制度、服務管理流程；

6.能夠認真、公正、誠實、廉潔地履行職責；

7. 有時間參與日常監控工作；

8.身體健康，能監督工作。

(二）群成員

2.大專及以上學歷，從事養老服務行業4年，或中專以上學歷，從事養老服務行業6年；

4. 曾在養老機構相關管理崗位任職；

第五條 有下列情形之一的，不得擔任監察員：

1. 有違法違紀或行政處罰記錄；

2. 有不良信用記錄；

3. 有投訴舉報已核實；

4. 其他不適合監控人員的情況。

第六條 監測人員錄用程序應當采用下列公開方式：

1. 根據養老機構服務質量日常監測需要，確定監測人員數量，并通過網站、公眾號、公告等形式公開發布監測人員招聘選拔信息。

2.行業主管部門、行業協會、養老機構可推薦符合條件的候選人報名（個人也可直接報名），填寫《上海市養老服務質量日常監測報名表》（見下表） 1）。

3. 注冊后，第三方機構將組織對監測人員的資質進行初審。初審后，對符合條件者組織面試，了解其對養老服務行業法規、政策和管理運作的熟悉程度。

第七條 事務所將基本確定的人選名單報民政局審核后，納入上海市養老機構服務質量日常監測人員庫，并向監測人員頒發相應證書.

第八條 監察人員享有下列權利

1. 收到監控人員遴選通知后，說明理由后，可以協商或拒絕接受該監控任務。

2. 接受監測任務后，如因特殊情況不能繼續合同，可向監測組申請退出監測組。

3. 獨立發表監測意見，不受被監測養老機構和任何個人的干擾。

4. 您可以請求閱讀受監控養老機構的相關信息。

5. 根據監控任務的需要，可以向委托機構提出監控建議。

第九條 監測人員應當遵守下列規定：

1.執行相關法律法規，遵循公平公正的原則，客觀公正地進行監控，對自己的監控行為負責。

2. 監測過程中獲得的非公開信息不得用于直接或間接為自己或他人謀取利益。保守工作中獲得的秘密和被監控人的商業秘密。

3. 不得私下直接或間接接觸被監測機構或利益相關者作為監測員。不接受受監控機構或其他利益相關者的財產或其他利益。

4. 按要求參與監測人員數據庫日常運維機構的繼續教育活動。

5. 未經監測組長同意或授權，監測議程、評估組內部會議內容、評估意見等，不得向被監測的養老機構披露。

6.應避開為養老機構工作或與養老機構有其他社會關系或經濟利益的養老機構。監控人員需要主動躲避。不主動規避的，應當立即終止監測工作，并給予警告。情節嚴重的，取消監測人員資格。

第十條 監測人員的選擇

1.公司根據監測任務，從監測人員庫中隨機抽取相應監測人員（包括組長），將監測人員名單及聯系方式告知監測組織單位。監測組織單位負責對監測人員的信息保密。

2. 組織單位將聯系選定的監測人員（含組長），告知監測區域和時間，協商確定后制定監測人員名單，并備案。

3. 因特殊情況需要補選時，補選按本條前款規定的程序進行。

第十一條 監測人員管理

事務所對圖書館監控人員進行年度考核，并根據資質審核、日常工作考核、業務培訓等記錄進行考核。根據評估結果，動態更新監測人員數據庫。

第十二條 有下列行為或者原因之一的，終止監測人員資格，不再聘用：

1. 繼續教育不合格或兩次無故未參加繼續教育。

2. 兩次無故未參與監控工作。

3. 由于個人健康原因，他不具備監控能力。

4.由于工作調動，不再適合擔任班長。

5.因個人應用不再作為監視器。

6. 違反本辦法第九條的，監測人員執行職務時，應當遵守規定。

7. 監督活動中未能公正履行職責，徇私舞弊，被投訴。

8.在監測活動中，個人審核意見嚴重偏離監測原則、標準和方法，其他監測人員或組長的意見不予采納或更正。

分享題目：關于在全市養老機構中全面開展服務質量日常監測工作的實施方案
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