所有網上商城、獨立網店，團隊里面人數最多的莫過于客服了，客服的工作狀態直接影響了網店的運營狀態，所以今天主要講講網店客服每日基本工作內容，以作參考。

1、了解產品。

不用多說，了解產品、熟悉自己銷售的產品是每個客服、銷售人員最基本的工作，你連自己的產品都不了解怎么和客戶交流呢，怎么推薦產品呢，怎么解答疑問。建議對新客服有一個崗前產品培訓環節，讓其快速了解產品，快速上崗融入工作。了解產品的功能、特性、材料、注意事項等，在客戶交流時要對答入流，讓人感覺到你的專業，讓人信服，這樣才能說服客戶。

2、接待客戶。

之前的文章已經說過，客服的接待直接影響了客戶用戶體驗，而需要提高獨立網店系統的用戶體驗感，簡單來說三個字：快、準、好。響應速度快，半天不搭理你是什么感覺呢？很多店鋪已經將響應速度納入到客服考核當中去了回答準確，客戶的疑問、產品的介紹，對客戶的回答需要精煉、準確，要非常專業態度好，客服就是網店的窗戶，作為銷售的都應該知道對待客戶應該采用怎樣的態度，就算再喜歡一件衣服，你的態度不好我也不會買的。

3、訂單處理

之前寫過一篇文章：網店客服催單技巧，大家可以去看看。訂單促成后，需要跟客戶核對收件信息、確認收貨地址，因為之前發生過很多客戶粗心弄錯收貨地址，最后發錯貨的，所以在下單后需要馬上確認、修改。同時，還要提供快遞選擇，如果是默認快遞公司就直接和客戶溝通，有多家快遞公司可供選擇就需要提供給客戶，讓其根據需求選擇。另外訂單處理的時候還有突發狀況發生，比如地址、聯系方式錯了、型號選擇有誤、多張訂單合并發貨等，都需要及時在訂單備注里標注統一旗幟說明，備注的時候添加上事項、時間、備注人，以后可根據聯系人進行跟進。

4、評價管理

評價管理分為兩部分：回復客戶評價、中差評處理。 每當有客戶確認收貨后需要及時對客戶進行評價回復，特別是那些友好的、稱贊的評價需要更多感謝而對于稍有不滿、需要解釋的評價，就需要耐心、真誠的回復了。

中差評的處理稍微棘手一點，因為淘寶太傾斜于買家一方了，有些買家不顧你死活隨行就來個中差評，甚至為了要你的部分退款通過中差評來威脅了。很多賣家被折磨的快要抓狂了，但是還是需要去處理中差評啊，直接影響店鋪的信譽、drs評分和排名啊。首先需要了解是什么原因造成的，看客戶的留言、和客戶旺旺電話溝通，然后再解決問題，退貨的退貨、換貨的換貨、曉之于理，動之于情，稍微明白事理的買家都會修改好評的，而一些惡意中差評想要你退款的就需要收集信息來對付后面的投訴了。

5、學習充電

銷售技巧的提升、競爭對手產品的了解、后臺管理軟件的學習等等，都需要不斷學習。

本文來自成都品牌網站建設網站設計公司-創新互聯

本文標題：網店客服每日要做些什么事
標題路徑：http://m.newbst.com/news31/315981.html

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