對于企業來說，網絡營銷是一項系統性工程，從定位、營銷型網站建設、推廣到運營需要一一落實。今天老牛搬過來單仁學院郭松麗老師為學員分享的運營管理經驗：《 提升運營轉化四大秘訣》。

從團隊分工、客服話術、探頭設置、數據報表分析四個方面，幫助大家搭建運營體系，提升運營效果：

一、團隊分工

1、分工禁忌

推廣/電商客服/銷售3個崗位必須專人專崗，但并不代表項目前期，只做該崗位的事情;

電商客服一定不能與銷售同一人(B2B模式);

詢盤的追銷直接由線下銷售直接成交，且一定是線下銷售的前3名，而非全部銷售人員都去追蹤;

電商客服定位不是僅做回答問題或僅要電話的客服，而是企業網銷的先頭兵，起承上啟下作用，至關重要。

2、崗位職責電商客服--6員2配合1分析

1)接待員：接待所有客戶咨詢渠道(在線、電話咨詢)，解決他們的問題、盡力索要到聯系方式;通過溝通傳遞企業的專業和公信力;

2)錄入員：將有效詢盤給到業務人員跟進;

3)分配員：將客戶信息、推廣信息、分配業務員信息錄入CRM;

4)監督員：監督業務人員后期跟進情況，推動銷售跟進;

5)配合員：配合推廣，及時反饋咨詢客戶來源信息;配合銷售;

6)分析員：分析咨詢客戶未要電話原因，分析未成交原因。

推廣人員崗位職責：

1)制定網絡部推廣月度、季度、年度推廣計劃(目標、預算、執行方案);

2)負責付費推廣：百度、360、搜狗的賬戶推廣;

3)負責免費平臺推廣：百度系列、b2b平臺、視頻平臺;

4)根據推廣效果、不斷分析數據，從而優化推廣過程;

5)配合公司銷售部門的銷售計劃，制定相關的推廣活動;

6)日常推廣素材的搜集整理。

具體每天工作安排：

1)每天設置好預算，根據前一天的推廣效果對各種付費推廣賬戶的關鍵詞進行調價、創意的編輯;

2)根據百度統計工具做數據分析，如關鍵詞的排名、流量、點擊量、有效線索等數據，從而對推廣過程進行調優;

3)免費推廣：百度系列(知道、經驗、文庫、圖片、新聞等)每天每個平臺發布一篇，每周各個B2B平臺各發布一篇;

4)視頻推廣：每個月制作1個視頻上傳到優酷、愛奇藝、騰訊等視頻平臺。

銷售人員

最主要的就是做好網銷分配過來的客戶跟進過程管理。

網銷運營總監

二、客服話術

1、話術5原則主導原則

對話方向由你來控制，HOLD住場，不要被對方牽著鼻子走，否則整個對話你會變得被動，甚至對方問完問題走掉。

AP原則

Answer：直接回答客戶的問題，不繞圈(敏感問題如價格問題除外);

Problem：提出你的問題(通過提問既把握對話主動權，引導客戶朝你的方向引，同時，通過問題也能判斷客戶)。

情感原則

文字雖然客戶看不到你，但能感受到你話中的真誠;

建議多用表情、多贊美、肯定客戶(沒人喜歡聽否定、拒絕的話)、急客戶所急、體會客戶的處境，為他著想、和客戶同一條戰線、從而拉近距離。

插播原則

聊三五句適當植入些公司信息，比如介紹公司話術，還有些公司活動等。

堅持就是勝利：

一定不能想這人肯定不會給電話的，后面再問時，就懶得回答，這是不對的;

一次要不到，繼續第二次……要不到電話，要QQ、微信，微信要不到要郵箱。

2、話術案例自動回復語

客服話術結束語

3、接聽電話

呼入電話呼入電話鈴聲不得超過 3 聲

接通電話一句一定是客服先講：問好，報家門，聲音要親和，忌大聲，聲音生硬

得知稱呼后溝通中講對方姓+職位，如某某總或者XX先生/女士/XX姐

結尾時一定“清晰的再告知”你公司名告訴對方預計聯系時間，好讓對方知道

守信，如不能X時間內聯系，客服要去電說明

呼出電話接通后一定先確認對方身份，再自報家門，然后說明來電原因

切忌直接電話過去，就問：你要買我們產品嗎?

好的開頭，要有好的結尾，結尾一定提到公司名，公司定位，暗示語

三、好探頭7大關鍵

網站上總共5種探頭：電話探頭、注冊探頭、留言探頭、文字/圖片探頭、右側浮動窗口。

1、探頭布局要點“

首頁頁面”布局

“成交頁面”布局 (產品詳情介紹頁、案例詳情介紹頁)

2、注冊探頭設計要點

注冊探頭一般放底部，是“最后的要電話員”

一定給客戶填信息的理由

少填不必要的信息

讓客戶方便提交，不建議用驗證碼、重置

有營銷力的按鈕名稱

3、留言探頭要點

設置“電商客服不在線”時啟用，避免影響體驗度

不建議用“網站后臺”程序設計的留言

4、右側浮動窗口設計要點

色彩與整個網站設計網站相配

注重客戶體驗，浮動窗口大小一定 不遮蓋 網站瀏覽

一個網站一個在線客服軟件，如商橋、Talk99、53KF……

可設置多個咨詢方式，如在線咨詢，QQ，400電話，二維碼

每個按鈕名稱要有“吸引力”，而非千篇一律的立即咨詢

多結合客戶關注點，設計按鈕名稱

多用號召性字眼：“馬上……立即……快速……”

多用具體的行動字眼：“立即預約、馬上報名、預約參觀“

5、邀請框設計要點

有營銷力內容

文字簡潔(放入邀請框內2-3行內)

有營銷力的按鈕名稱，如馬上報名、預約咨詢

不設拒絕按鈕

邀請框在客戶停留網站30-60秒再彈出，且客戶拒絕后不要再自動彈出

由電商客服邀請對話，可根據停留時間超過2分鐘，訪頁面數3以上的訪客發出直接對話邀請

6、對話窗口設計要點

通過自動回復語，讓客戶30秒內喜歡你

右側廣告位：場景化營銷，通過圖片不斷讓客戶，認可你公司

7、手機端探頭設計要點

按手機端習慣布局探頭

導航/探頭按鈕布局底部;

以電話按鈕為主(在頁面中間可以放電話按鈕，且點擊直接拔打電話界面);

產品/案例詳情頁面底部可布局注冊探頭，且給好處;

不放在線咨詢類的探頭;

探頭按鈕自己做測試

四、做好表報，用數據說話

1、網站流量

網站流量是指在規定時間內通過不同途徑來到網站的訪客量，可使用百度統計工具得到，建議一個網站安裝一個流量統計工具。

網站流量結構=

直接訪問

付費推廣(百度付費推廣+百度網盟+360付費推廣+搜狗付費推廣)

免費流量(360/搜狗/百度等自然搜索)

外部鏈接

2、詢盤量

詢盤量是指訪客瀏覽網站后，通過在線咨詢、電話溝通的咨詢量的總和，在數據統計中應關注4個主要數據：

總詢盤量：在線+電話的咨詢量

有效詢盤量：經過電商客服溝通，有需求我們產品，且有電話的屬于有效詢盤量;

流量-詢盤轉化率：總詢盤量占總流量百分比

有效詢盤轉化率：有效詢盤量占總詢盤百分比

3、成交量

成交量是指通過線上咨詢客戶成交量的總和，在做數據分析時，應包括如下3個數據：

成交額：所有網上來源客戶的成交總額

成交單數：線上咨詢客戶成交的個數

有效詢盤-成交轉化率：總成交量占有效詢盤的百分比

4、投入產出比

投入產出比是對網絡投入產出效果的分析對比，在計算時可按地區或產品類別進行分析，應關注的基本數據如下：

地區推廣費用：各地區付費推廣所用的費用

地區付費流量：各地區付費推廣所帶來的流量，通過百度推廣后臺統計

地區有效詢盤量：各地區通過付費所帶來的有效詢盤量，通過日常詢盤登記，進行統計

地區有效詢盤轉化率：各地區有效詢盤占付費流量百分比

地區成交單數：各地區成交單數，通過CRM統計

地區成交轉化率：各地區成交單數，占該地區有效詢盤百分比

地區成交額：各地區成交業績

地區投入產出比：各地區推廣費用/地區成交金額

相信郭松麗老師的分享，讓您對如何做好網絡運營優化有了更深入的理解，只有了解運營的關鍵，掌握運營的技巧，才能真正優化網絡運營系統，提高網銷業績!

網絡營銷中，客服是銜接流量和銷售的重要環節，管好客服能讓網銷業績翻番! 但是客服個人能力參差不齊，工作職責難以劃分，導致在線客服管理難!

那么，在線客服該如何管理呢?客服崗位能夠標準化嗎?

9月29日(周四)晚8點，創新互聯長沙基地副總經理、創新互聯客服部總監趙利清先生為大家講解如何“標準化”客服的管理!掃描下方二維碼免費報名哦!

標題名稱：實操干貨|提升運營轉化4大秘訣
鏈接地址：http://m.newbst.com/news32/165032.html

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