2022-06-18 分類: 網站建設
很多老板跟我說,就看到客服每天在那噼里啪啦的打字,沒見拿到多少有用的客戶信息。到底有沒有認真在接待詢盤啊?其實小編都替客服感到冤,都說客戶是上帝,太殷勤客戶反感,反應遲鈍客戶不耐煩。所以小編之前專門寫了一篇關于客服的文章:《網絡營銷月薪過萬的客服在做什么?》涉及到客服的培訓、專業度、考核等,戳標題查看。這篇文章說的是一個客服的基本素養,其實在接待工作中想要快速地拿到客戶聯系方式是有技巧的:
技巧1:關鍵詞原理
通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求,通常訪客咨詢的一句基本就是通篇的重點,即可圍繞一句話的內容展開,同樣建立起清晰的思路。
技巧2:假設原理
同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品,客服可以假設為什么問這個產品,這個產品是用在什么地方的,然后試著去問訪客,就可以了解到更多的客戶信息
技巧3:AP原理
Answer:答案回答;Problem:問題一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問題,而是直接提問;或者是光回答不提問。如下:
錯誤1:不回答,一直發問
錯誤2:一直回答客戶問題,被客戶牽著鼻子走
的方式是先回答對方的問題,再提問。回答問題,讓對方看到我們重視他的提問;我們再提問,也能讓對方跟著我們的思路走。
技巧4:呼應原理
其實和第3條差不多,這里講的是2個問題之間要有銜接,才能呼應。
比如
客服:您這個產品用在哪里了?
訪客:在路橋上。
客服:路橋上用的東西肯定要質量好,然后再接著提問。
千萬不要你問完了,客戶告訴你了,不理,直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答,心里沒底,也不尊重。
技巧5:123原理
對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話,客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來說最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句,你一句,對方在下面打字,你就不說話了。不要冷場了。
技巧6:2變1原理
當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候,為了避免節外生枝太亂,必須主抓一個,把兩者相互圍繞在一起。
技巧7:預見原理
對方在下面打字,客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路,組織語言再打字已經慢了。
技巧8:速度原理
都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復慢,同時打開多家對話框,誰快就被誰搶走。好比兩個人打架,我打你,你想回手回的慢,我已經跑遠了。好比一萬塊放哪里,誰跑一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快,誰就有。
技巧9:插播原理
聊三五句適當要訪客聯系方式,不要聊完了,訪客獲取到想要的信息直接走掉,對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。
技巧10:溫故原理
溫故而知新,顧名思義。聊對話聊到一半回頭看看前面的對話,重新鞏固思路,理清思路,抓住主題,避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏,這個方法可以很好的避免,并很好重新引導。
技巧11:主導原理
永恒的話題,不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話,都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。
技巧12:換位原理
換位思考。當你在回復問題的時候,打出一句話,如果你都說服不了自己或只是隨便應付,那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情,聽不到我們的聲音,就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上,我們就是代表公司!
技巧13:情感原理
同換位原理,加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的,充滿靈性的,充滿關懷的。把對方當你朋友,非常需要你的幫助,你希望得到什么樣的言語,就給予對方。適當運用快捷,但不要機械性通篇快捷,快捷是沒有感情的。人是容易被感動的,只要你發出真心,相信對方能感受到你真摯的情感。
技巧14:對比原理
多運用咨詢價格。分析:不同的產品,不同的品牌,價格肯定不同,要引導客戶更注重價值。
技巧15:分解原理
同樣運用在費用方面。意思是:如果用這個產品會有什么樣的效果先分析,然后比如這個費用是3650元,一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達分解原理,一般網銷客服不直接報價,這個慎用。
技巧16:死馬當活馬醫
聊到后面感覺客戶不會留聯系方式了,別喪氣,繼續嘗試要客戶的聯系方式,堅持。因為你前面已經花了很多時間了,如果后面放棄或發火氣走這對話就前功盡棄。要淡定,不要罵人,不要摔鍵盤,不要很想透過屏幕給他一巴掌,死馬當活馬醫。認真對待,你會收獲意外驚喜。
以上雖說是有16個技巧,其實都是萬變不離其宗。就好像人與人之間的溝通,技巧是慢慢總結積累的。最重要的還是站在對方的角度上思考,抓住客戶的需求換位思考,如果你是客戶你想得到什么樣的回復。每周三、四,小編將持續放送更多干貨技巧,掃描下方二維碼關注:
本文題目:如何快速拿到客戶聯系方式?創新互聯分享16個溝通技巧!
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