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2020-04-14    分類： 網站建設

關于政府網站建設與用戶體驗設計的對比分析，我們前期進行了深入的研究分析。選擇這個主題進行分享有三個原因：第一，目前新媒體得到長足發展，為政府服務提供了便捷的服務平臺；第二，電貿易的蓬勃發展與電子政務發展形成光鮮對比；第三，互聯網+政務的提出，使線上線下服務協同發展成為政府工作的重要一課。但目前政府網站的建設還存在很多問題，重建設輕應用的問題突顯，不管網站如何建設，我們終極的目標是客戶滿足，那么我們的網站建設存在什么問題，又應該如何改進？

“用戶體驗”顧名思義是用戶在使用網站服務（產品）的過程中反應出來的心理表達。良好的用戶體驗是成功的一半，用戶體驗要注重用戶心理認知的普遍規律，通過用戶體驗相關研究和認知心理學理論來晉升用戶的情感體驗，不能僅僅知足于界面設計、可用性優化。當然每個用戶感官的個體差異很大，但對于一個界面的固定用戶群體來講，其共性需求可以歸納總結，可以通過良好的用戶體驗設計來實現。"以用戶為中央、以人為本"的設計理念是當前web2.0時代的核心競爭力。

一、網站建設與用戶體驗的兩級分化現象

1.服務理念：網站建設以政府為主體，以政府治理為導向，以技術為本，是專業化治理的出產范式；用戶體驗以用戶為中央，以協同共治、公共服務為導向，以人為本，是提倡公共價值塑造的服務范式。服務理念是網站建設的核心部門，假如理念不變化的話，很難知足用戶的信息。

2.信息資源：網站建設信息發布較分散，欄目體系重復設置，用戶很難找到所需的信息資源；用戶體驗想要一個整合優化的服務，統一類信息可以提供多個進口，以不同的身份進入都可以找到統一個重要的信息，而且需要提供一種集成精減的信息，而不是像扔書堆一樣，將一摞信息堆積過來，不做精減。這一點就要求在建設政府網站欄目的時候考慮提供多進口。用戶的角色不一樣，獲守信息的路徑也不同，通過提供多進口服務，可以利便用戶查找相關信息，在發布信息的時候一定要做到精減。例如政策解讀過程中內容不做精減，內容甚至要比原文件多，這樣的一個政策解讀就是失敗的。

3.服務形式，政府網站建設是一個大眾化、打官腔的表達，網站建設跟隨大眾，而不考慮用戶需要什么。而用戶體驗是需要一個個性化、親民式，夸大用戶體驗的政府，就需要我們在政府建設過程中體現政府特色，明確政府性質。

4.服務方式，網站建設提供信息的渠道和方式相對單一，單項決議計劃，很少征詢群眾的意見；而用戶體驗需要的是一個渠道與方式多元化、雙向溝通、眾籌眾創的模式。例如，政府出具一個議案或者政策，會征求群眾意見，會召開一個會議進行討論征集，采用線下方式征集，很少放到網上來，這樣樣本群體少；假如在網上開通一個渠道的話，庶民可以群策群力，從而晉升用戶介入的積極性，晉升用戶的黏度。

5.在線辦事，目前政府網站辦事低效繁瑣、花架子狀態，很多網站固然能提交在線辦事的服務，但信息沒有反饋，石沉大海，政府聯辦效率很低；用戶體驗要求的是高效便捷、實用優先，用戶不會去管網站在線辦事系統有多昂貴，只是夸大可用性。

6.雙方角色，政府網站以治理者身份，用戶處于被動地位，政府提供什么，用戶接收什么；從用戶體驗角度來講，政府以服務者身份，用戶處于主動地位，用戶可以提出更多要求，政府要更好的了解用戶的心聲，為用戶提供服務。


二、人類認知的信息處理模型

"認知"簡單的說就是知識的獲得和使用，這牽涉到兩個層面的問題：一是知識在我們的記憶中是如何貯存的，以及貯存什么記憶內容的問題；二是知識是如何被使用或處理的歷程問題。前者夸大"心智結構"，后者夸大的是"心智歷程"。歷程是指一個過程，從視覺輸入到感官存儲，我們感官形成映射以后就會引起留意，這種圖就會在我們大腦內成像，大腦進行分析、辨別是否是我需要的，進行辨識選擇，形成短時記憶，短時記憶即第一印象，假如是感愛好的信息則會形成長時記憶，對我們所看到的信息做出顯著的反應。

心理學中"眼動控制模型"是指我們在看到東西的時候，到留意這一步，我們一眼看上去會形成一個焦點，焦點附近形成邊沿視覺區，假如邊沿視覺區信息感愛好大腦也會進行處理，眼睛滾動形成第二個關注焦點，所以說頁面設計一定要有焦點，要讓大部門人被焦點吸引，焦點四周要設置重要信息使用戶可以掃視，獲取重要信息。

三、頁面用戶體驗設計模型

用戶體驗設計模型歸納為三個層次：本能層、行為層、反思層，三者是一個遞近的關系。

1.本能層是人的本能反應，也是第一印象，注重于頁面的外表，好比頁面的顏色是不是能夠吸引我，有沒有反應出這個網站的品牌形象，頁面的布局是不是合我的習慣等等。本能層主要是指視覺感官體驗、品牌形象體驗和瀏覽速度體驗，假如初始感慨感染讓用戶很不爽，那么他可能不再繼承和探知更深的東西，就會封閉網站，這樣網站的跳出率也就晉升了。假如本能層過關，用戶會對我們網站有一個認可，會有想用的想法主意，這樣就會到第二個層面行為層。

2.行為層在使用過程中起到了決定性因素，這一環節和站點的可用性相關。假如在功能上不能知足用戶預期，或者用戶覺得用著很不利便，則會增加用戶的挫敗感，降低用戶對網站的信任度，所以行為層重點體現的是操縱過程是否便捷高效，體驗內容、功能、圖片是否正確、清楚，互動體驗重點夸大人機交互，假如功能能達到用戶的預期，用戶會產生強烈介入感，從而晉升用戶的黏度，會反思我們的網站是如何的好，對網站產生深刻印象，并形成一個長時印象，情感上是比較信任，心情比較愉悅，會實現自我價值，從而對網站形成依靠感，用戶和網站進行雙向交流，升華成反思層。

3.反思層，是用戶體驗的高境界，是用戶由感官體驗直接上升為情感體驗的一個環節。這一環節也是網站塑造品牌形象、體現網站價值的最后環節。

通過三個層面的行為分析，我們可以構建出用戶體驗的模型，對模型進行一個需求轉化，使我們的頁面體現和用戶體驗相結合。

四、當前網站普遍存在的五個問題：好看嗎？可托嗎？好用嗎？友好嗎？你行嗎？

1.好看嗎？是指視覺感官：非主流、不簡潔、配色不協調、標識有歧義，當前網站建設多數仍是一個非主流的建設模式。我們會發現當前新聞媒體門戶網站、電商網站、企業網站的設計基本是符合潮流的，與海內外發展相輔相成，不可避諱的講目前我國政府網站確實存在一些問題，網站設計時會找出一些標識庫出來，但標識含義會與我們下邊內容是不一致的，用戶會對這個進口是干什么的產生疑問，假如說這四方面都達到了，可以說網站形象盡毀。一旦政府形象受損，其他問題也無從談起。

2.可托嗎？指信息發布不及時、不正確、空欄目/死欄目。目前網站信息及時性、正確性確實存在很大問題。去年國辦發文網站普查文件，指出守住網站建設最后底線，不及時、不正確問題一定要解決，這也是晉升網站可托度的必定措施，假如不及時、不正確現象存在，會對網站產生影響。政府網站最基本的信息發布功能做不好，用戶對網站的信任度會大大降低。

3.好用嗎？指功能應用：操縱繁瑣、可用性差、響應回復慢。功能不好用會把用戶的耐心消耗完。

4.友好嗎？指人道關懷：提示語鮮見、層級深、無隱私聲明。用戶瀏覽網站時沒有安全氛圍，這一點主要是指打官腔這塊，指"我們政府提供服務，我們政府服務已經很不錯了，你還想怎樣"，主要是指人道化這塊做的不夠。

5.你行嗎？事后處理：無服務評價、搪塞敷衍、無處投訴。這樣一來對網站服務產生懷疑，對政府網站沒有決心信念，會覺得網站不行。

五、網站治理的10個問題

網站所表現出的各類問題歸根結底在于網站治理的問題，當前網站存在的10個主要問題如下：

1.輕視：無主管領導主持，對相關軌制的落實情況不佳；

2.隨意：網站建設修東補西，缺少同一規劃、頂層設計，網站看上去內容很多，實在是一盤散沙；

3.鴻溝：網站運維部分與政府業務部分溝通不力，協調難題。

4.拖沓：工作職員多數為兼職，網站工作老是放到最后再處理，時間會緊張，處理會草率。

5.中斷：信息更新缺乏持續性，不能按實際天生頻率更新；

6.不詳：信息提供不詳，這一點體現在很多網站提供的政府信息不是文字形式，而是以PDF、掃描件或圖片的形式提供上來的，這樣的情況下就是用戶看起來很費勁，此外搜索引擎也是檢索不到的，勢必會影響網站的SEO。

7.不便：信息量的不斷加大，搜索功能的無效或缺失，用戶很難找到需要的信息。

8.推諉：反饋的一些理由牽強、語焉不詳，與工作性質不一樣。

9.守舊：不主動采取有效的宣傳方式宣傳推廣，潛伏用戶知之甚少。

10.退步：因為體質問題，網站建設安于現狀，不進則退。


六、用戶體驗晉升策略

（一）用戶體驗策劃

視覺方面：即頁面是否好看，讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個網站，注重焦點視覺的應用，創造出用戶黏度。

功能方面：即避免錯誤發生，能以最快的速度在錯誤中恢復；以起碼的步驟完成復雜的操縱，簡化流程；功能保持網站的一致性，如單點登陸，流程一致性，不用注冊多個賬戶，晉升依靠度；為特殊群體提供特殊功能，為殘疾人提供無障礙服務，對社會和諧性提供很大幫助。

友好度方面：服務是否友好，是否及時反饋用戶提交的信息，包括辦事、互動反饋信息；在系統中包括細致的任務過程及告知便條，操縱成功/失敗提示；提供隱私保護聲明，遵守保密原則，對用戶信息進行保密；線上線下聯動，效率高，服務流程是不是比線下要好。

品牌方面：用戶訪問是否具有吸引力，晉升網站黏度；視覺設計與實體品牌內涵相呼應，例如俄羅斯網站，國旗顏色白、藍、紅三個顏色，其做網站計header區和footer區都設有三條線，與國旗一致，晉升品牌意識；充分運用新媒體，加強品牌宣傳和推廣的影響力，使用戶知道我們的網站。

（二）用戶體驗測試

這一部門內容，國脈已經在很多政府網站嘗試好多年。主要是指招募志愿者介入網站的訪問，將存在的問題進行歸類，收拾整頓出改進講演。詳細分為四個步驟：

1、前期預備

招募方案的制定、場景任務的設計（根據我們想要獲取的謎底進行設計）、設計招募問卷、其他材料預備（例如開放性問題，和應急手段）。

2、招募用戶

發布招募通告、篩選測試用戶（根據用戶群體進行分類）、測試工作正式啟動。

3、體驗測試

接待測試用戶、模擬測試、進行用戶訪談、送離用戶、數據保留。

4、天生結論

收拾整頓測試中泛起的問題、數據收拾整頓匯總、與前期擬定方案對比、找到解決方案、天生測試講演。

（三）基于用戶體驗的績效評估

跟著網民服務需求的不斷增多，以及對服務品質的日益追求，簡單的考查網站功能的有無和信息多少的定量評價來引導網站的發展，已經遠遠不能知足當前的用戶需求，而且會引導網站重建設而輕服務。當前的政府互聯網服務同樣應采取互聯網+的思維，以用戶為中央，與線下資源相結合，通過網站服務來知足線下帶給用戶的不便。從績效評估考查角度來講，是從網站有沒有、能不能的角度，轉變為網站服務好不好，讓用戶說了算，用戶滿足才是網站建設終極追求的方向。從績效評估方面考察主要總結為三個點：

1.效果：考評網站是否知足訪問需求、是否愿意再次訪問。

2.服務：信息公然全面、及時、正確；辦事效率較線下大大進步；互動交流響應及時。

3.功能：功能可用性是否良好；友好提示等輔助信息是否到位。

七、結語

1."要么不做，要做就做必須的且有用的事才去做，而且一定要做的漂亮。" --Josh Porter

我們做網站可能由于財力、人力各方面的約束，一步做好是不可能的，但是我們可以一項一項逐個突破，將緊急的好做的放到前面來做，使我們網站逐步完善。

2."細節不是瑣事。細節構成了設計。" --Charles Eames

用戶體驗測試主要是找網站細節，用戶在操縱過程中每一個操縱都是細節問題，假如不關注細節問題，網站建設是得不到晉升的。

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網頁鏈接：http://m.newbst.com/news5/81855.html

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