縱觀消費市場發展，電商可以說是一支新軍。但憑借實惠的價格、豐富的品類配送，電商在不斷刷新人們購物體驗的同時，還有力促進了我國流通領域的現代化。電商減少了傳統流通的中間環節，去除了多余的搬、倒、騰、挪，讓流通供給側效率更高、成本更低

80689億元，同比增長24.1%——2018年前11個月，我國網上零售總額的這份成績單，不僅在國內各項經濟運行指標中頗為打眼，還繼續在全球電子商務發展浪潮中。

然而，和很多新事物類似，電商的成長中既有關注，也不乏爭議：網上買的商品，品質有保障嗎？99%好評的“爆款”，為什么會貨不對板？如何看待線上零售對線下實體店產生的“替代效應”？電商怎樣才能在促進形成強大國內市場方面發揮更大作用？

電商快速發展

貼合消費新需求，帶來購物新體驗，助力流通業提質增效

一座山頭連著一座山頭，一個彎道又是一個彎道。從青海黃南藏族自治州同仁縣的縣城去牙浪鄉，道遠路難，開車來回要幾個小時。趕上雨雪天，時間更沒準頭。

買東西不方便，讓從青海西寧來牙浪鄉衛生院工作的醫生李小龍有些不習慣。衛生院旁邊的小賣部，商品種類少；搭車到縣城買東西，每次要花費大半天的時間。

網上購物解了難題。“在西寧經常上網買東西，但不確定能不能送到鄉里。”李小龍說，他抱著試一試的想法在某電商平臺下了訂單，沒想到2天后就收到了商品。之后一年多時間里，書、牛奶、行軍床、洗漱用品、零食……購買日常生活用品，李小龍再也不用犯愁。

經過快速發展，電商對于很多消費者從陌生到熟悉再到習慣，逐漸成為主流消費渠道之一。2017年，我國網上零售額從2012年的1.3萬億元增長到7.2萬億元，網絡零售規模全球大，其中， 實物商品網上零售額近5.5萬億元。2018年前11個月，全國網上零售額超過8萬億元，其中實物商品網上零售額6.27萬億元，增長25.4%，占社會消費品零售總額的比重上升為18.2%。

電商為何發展這么快？主要原因是貼合消費新需求，帶來購物新體驗。

看商品品類——“一站式”購物曾是很多購物追求的目標。如今，在電商平臺上輕松實現。從服裝到家電，從日用品到生鮮，從國內品牌到國外品牌，從實物商品到虛擬商品，電商平臺成為一個網羅萬象的“百寶箱”，滿足了消費者多樣化、個性化的消費需求。

看配送時效——以往，每年“雙11”，“快遞爆倉”成為人們討論的熱詞。短時間內快速增長的訂單量，超出了物流快遞行業的運力閾值，導致大量快件滯留在路上，快遞變“慢遞”。現在，隨著智慧物流的發展，許多電商不僅解決了“爆倉”問題，還推出次日達、當日達、定時達等配送服務，讓人們網購后不再有等待焦慮。

看退換貨——網購具有“非面對面交易”的特點，一些消費者擔心，如果購買的商品不滿意，能否方便地退換貨？現在，通過主流的網購平臺交易，除特殊商品外，消費者均可享受七天無理由退貨，線上申請后，把需要退換的商品交給上門的快遞員即可，便利程度超過線下購物。

電商對于中國消費市場的意義，不僅在于改善消費體驗，還有力促進了我國流通領域的現代化。中國物流與采購聯合會會長何黎明認為，作為流通供給側的重要組成部分，電商減少了傳統流通的中間環節，并通過物流的信息化，提高了備貨科學性，去除了多余的搬、倒、騰、挪，有效降低了流通綜合成本，為流通業提質增效發揮了作用。

“不是鯊魚是鲇魚。”何黎明說，近幾年，網絡零售發展速度非常快，而實體店增速相對放緩，一快一慢產生了明顯反差，有人甚至有了“電商替代效應會嚴重沖擊線下”的擔憂。事實上，很多業內人士都已經意識到，電商不會替代商場，相反通過電商的發展，讓線上商流、信息流、資金流的優勢和線下物流、服務、體驗的優勢相結合，讓我國流通供給側效率更高、成本更低，成為促進形成強大國內市場的“催化劑”和“生力軍”。

網購尚存痛點

以次充好的“電商為常見”，真假難辨的“買家好評”，讓消費者頭疼

在享受便利的同時，消費者對電商也并非沒有擔憂。“說好的羽絨被，怎么變成羽絨棉被？”北京市朝陽區某小區居民趙琪近日在某電商平臺看中了一條自稱“95%白鵝絨”的“羽絨被”。下訂單前，趙琪特意咨詢店家的客戶服務人員，該產品是不是真的的羽絨被？對方的回答一點不含糊：“是的。”

收到商品以后，趙琪發現了“羽絨被”里的貓膩：在“羽絨被”的一角，有一個存放鵝絨樣品的塑料小包，其中確實有幾片鵝絨。但打開被子的內襯，卻發現里面根本不是白鵝絨，而是整片的棉花狀填充物。當趙琪再次找商家質問時，商家的回答就變了樣：“被子里面是羽絨棉。”

明明不是白鵝絨，卻在商品頁面做如此宣傳，難道不是欺詐嗎？對方的回答更是讓趙琪哭笑不得：“大家都是這樣賣的。”

近日中國消費者協會等機構發布的2018年十大消費維權輿情熱點中，網購平臺售假問題名列其中。打開某電商購物APP，“蘇泊樂”電飯煲、“vivi”智能手機、“小米新品”電視機……在這些品牌的宣傳頁面上，從產品名稱到樣式再到性能，都在模仿同品類的知名品牌，讓人一頭霧水。不少被誤導下單的消費者反映，收到產品的質量，與被模仿的品牌根本不在一個檔次上。

“電商”也在加劇人們對于電商品質的擔憂。上海市楊浦區某銀行員工郝美芳2018年“雙11”在網上買了一箱抽紙。收到商品后，她發現跟在超市買的不同，抽紙的外包裝箱上多了“電商”幾個字。

難不成網上買的還不一樣？帶著疑問，郝美芳專門來到附近的超市，買了同品牌、同系列的一包抽紙。她經過對比發現，雖然網上買的抽紙每包的張數、厚度和超市買的差不多，但質感明顯更粗糙。“如此真是不讓人省心！”郝美芳說。

真假難辨的“好評”，也讓消費者頭疼。網上購物時，商品頁面評論區的點評本是人們購買決策的重要參考，卻因為一些商家的“刷單”行為變了味。

湖南長沙居民蔡莉莉在某電商平臺看到一款“好評如潮”的羊絨衫，在商品頁面的評論區，好評率達到100%，很多評論圖文并茂地點贊羊絨衫的“貨真價實”：“舒服又保暖”“百分 百純羊絨”。

蔡莉莉下單收到商品后卻大跌眼鏡。羊絨衫不僅質感非常硬，而且標簽上的產品成分顯示，羊絨只有不到50%，與商家宣傳的純羊絨根本不相符。她這才意識到，可能是碰到“刷好評”的商家了。

蔡莉莉在羊絨衫的評價頁面上如實填寫了自己的遭遇，并給商家打了差評。沒想到，接下來的十幾天，她“惹”來了不少麻煩。

蔡莉莉的手機每天收到幾條甚至十幾條賣家發來的短信，外加一個小時一次的“電話轟炸”，無一例外地要求“修改評價”。賣家看她無動于衷，還提出了“修改成功后，可以發5元紅包”的許諾。再往后幾天，對方甚至在電話中對蔡莉莉進行威脅。

“我堅持沒有修改評價，賣家的做法太過分了。”蔡莉莉說，賣家用盡各種方法博好評，換來一個“好評如潮”的假象，從而騙取更多訂單。如果許多賣家都如此操作，不僅會讓商品評價失去參考價值，也會影響人們的購物體驗。

期待規范發展

完善法律保障，加大執法力度，統一線上線下相關標準，促進市場公平競爭

從全球范圍看，我國電商經過十幾年的發展，在市場規模、技術應用等方面已經處在角色。推動電商高質量發展，對于促進形成強大國內市場具有重要意義。

“電商售假問題須盡快解決。”中國連鎖經營協會副秘書長王洪濤認為，當前，電商占社會消費品零售總額的比例越來越高，如果電商售假問題得不到解決，不僅會影響網購消費者的體驗，更有可能危及中國消費市場整體供給的品質水平。

“電商售假問題屬于典型的‘市場失靈’，需要用好政府的‘有形之手’，完善法律保障，加大執法力度。”中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍認為，在電商售假問題方面，無論是責任認定還是對商家或者平臺的處罰，都還需做出更加具體的規定，讓消費者維權更有底氣，讓違法商家沒有空子可鉆。

2018年底，浙江杭州居民王建生在某電商平臺購買了一雙國外某知名品牌運動鞋。由于不確定產品是否為正 品，他打通了該品牌的售后服務電話，咨詢是否可以協助鑒定真偽。對方的回答很明確：無法提供網上購買產品的真偽鑒定服務。“如果品牌方不能為消費者提供真偽鑒定服務，我們又怎么知道自己買的東西是不是真的呢？”他很無奈。

1月1日，《中華人民共和國電子商務法》正式實施，我國電子商務發展有法可依。從征求意見到表決通過再到正式實施，電子商務法一直都備受關注，足以看出人們對于電商未來更加規范發展的期待。

刷單炒信、大數據殺熟、搭售商品、虛假宣傳……對于商家這些可能危害消費者權益的行為，電子商務法都給予明確回應。比如，電子商務經營者應當 全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權；電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者讓人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。

業內人士建議，電商平臺應該承擔對入駐商家的監督責任，并且對售假行為開展更有針對性的整治。目前，線下實體商家如果銷售假冒偽劣商品，需要承擔連帶責任。同樣是銷售商品的平臺，對電商平臺和線下實體商家應“一視同仁”。

“電商和實體商家在法律權責上的統一，是市場公平競爭的要求。”王洪濤認為，平臺型企業在食品an全、維護消費者權益方面承擔責任，努力消除隱患是企業承擔責任的應有之義，電商平臺不應特殊。將來隨著電商發展的規范化，在稅收、監管等各方面，線上線下應該統一相關標準，“這不僅有利于電商持續健康發展，更有利于中國流通領域各業態的公平競爭，共同為新消費做出更大貢獻。”

《 人民日報 》（ 2019年01月16日 19 版）

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