雖然很多企業懂得利用CRM客戶關系管理的優勢,并為投入了大量的資金，但很多企業也遭受了失敗。成功利用CRM戰略的企業在實施CRM系統前和實施中都花費了很多時間與員工合作，所以在這里我們介紹網絡營銷的八個重要的CRM要素：

1、客戶關系管理概念：領導能力、價值主張；

2、客戶關系管理戰略：目標市場；

3、有價值的客戶經歷：理解需求、了解預期、保持滿意、協作和反饋、客戶互動；

4、組織協調：文化結構、客戶理解、人員技能和能力、激勵和補助、員工溝通、合作者和供應商；

5、客戶關系管理流程：客戶生命周期、知識管理；

6、客戶關系管理信息：數據分析、跨渠道一覽；

7、客戶關系管理技術：應用、架構、基礎；

8、客戶關系管理考核指標：價值、維持、滿意、忠誠、服務成本。

在此我們對以上八個要素進行詳細論述：

許多公司購買了昂貴的CRM軟件，因為CRM正在成為競爭中勝出的一個必不可少的因素。但是，許多企業對CRM軟件的應用并不成功。成功利用CRM戰略的企業是失敗者的兩倍多，這些企業在實施CRM系統前和實施中都花費了很多時間與員工合作。

管理的起始點是理念的轉變，這種理念必須與公司文化相一致，使公司的品牌和價值主張有實際意義。有些人認為，CRM項目失敗的主要原因是公司沒有意識到CRM無所不在，并低估開展CRM的成本。例如，一家公司安裝了CRM軟件，用以整合來自網絡和實體店鋪經營的數據時，客戶服務代表需要接受培訓，適應這種新型的管理模式。一些客戶服務代表回避CRM軟件，因為老方法做起來更容易。要想成功，CRM的理念必須從公司的高層管理者開始，并滲透到整個公司，使公司保持完全以客戶為中心的狀態。

另一個應在整個公司里渣清的觀念是隱私保護政策。營銷人員可以接觸客戶和潛在客戶的大量信息，這些信息被存儲在數據庫中，并被用于直復營銷溝通。我們需要考慮如何保護這些隱私信息.

保護客戶隱私

能夠利用客戶信息對營銷人員是一個很大的誘惑，問題是應與滿足客戶需求、不惹惱客戶之間達到一種平衡。營銷人員應該負責人地使用客戶信息，這既有利于企業的形象，也有利于營銷人員的職業形象。在一項對1000個互聯網成年用戶的調研中， 92%的人說他們關心網上隱私，在消費者心目中一直占據著很重要的位置。有三分之二的人說，他們很擔心個人信息被濫用，若非得到許可，他們并不希望與他人分享自己的信息。許多消費者并不了解，消費行為的實時剖析和其他網上行為監控技術已經十分發達。廠商必須主動解決這個問題，而不應該等待政府機構來規范。

CRM以信任為基礎。客戶必須相信，他們在網頁上、電子郵件中或以其他方式提交給公司的信息將被負責任地使用。這意味著企業可以使用信息來增進關系，通過提供個性化的商品、服務和營銷溝通來滿足消費消費者需求。這也意味著允許消費者要求從數據庫中清除自己的信息，選擇退出電子郵件列表，企業未經許可不與其他公司分享消費者信息。

另一個重要的隱私問題涉及對人們生活的滲透。郵寄宣傳品、垃圾郵件、反復打需要長途電信商切換的電話，這些都是令消費者不安的營銷信息的例子。甚至每周放到門口臺階上的社區分類廣告報紙，也是對有些居民隱私的侵犯。

那么，營銷人員應該做什么呢? 解決這一問題可以從兩個方面著手：第一：發展比一次性的客戶交易更有利可圖，而且這種關系資本是公司最強大的資產之一。第二，營銷人員能利用消費者信息來建立更精確的目標檔案。他們不再群發電子郵件給每個訪問網站的人，而是單獨地或按小組發送電子郵件給網絡用戶。或許他們剛在網站上預訂航班，真的需要一輛出租車。收件人不會對此感到不安，因為公司發送了有價值的和及時的信息給他們。

TRUSTe

為了幫助網站贏得用戶的信任，人們創建了一家獨立的非營利機構，機構名稱為TRUSTe。該機構專門負責隱私保護。正如該機構的網站上所陳述的，TRUSTe提供它的封印和標識給任何符合其觀點的網站。請注意這些原則和以下的信息需求是如何適應好的CRM規則的。接受和實行隱私保護政策，這項政策既要符合網站的目標，又要消除消費者對網上分享個人信息的擔憂。

在網站上張貼公告，用公開的隱私保護聲明來說明企業如何收集和利用消費者信息(指用于確認、聯系或定位消費者個人的數據)。讓用戶選擇并確認使用和分享他們個人信息的方式。 對數據安全、數據質量和數據使用方式進行測評，目的是保護、更新和糾正個人認證信息。

網站若想要獲得TRUSTe的封印(www.truste.org)，就必須在站點上發布以下信息：

你的網站收集哪些個人信息。

誰在收集信息。

如何使用信息。

與誰分享信息。

用戶對收集、使用和傳播其信息、擁有選擇權(你必須提供給用戶一個機會，可以選擇退出第三方進行間接使用的傳播以及內部間接使用) 。

有適當的安全程序來保護用戶被收集的信息，以免丟失、濫用或修改。如果網站收集、使用或散布某些個人認證信息（如信用卡或社會保險號等），就必須有適當的公認傳播協議，包括加密技術。

用戶如何更新或糾正其有關信息的錯誤（應采取合適的措施來確保網上收集的個人信息是準確、完整和及時的，其簡單使用機制適合用戶來確認錯誤已被糾正）。

其他機構也提供互聯網隱私保護指導方針。美國營銷協會制定了互聯網營銷的道德規范，主要處理隱私問題和知識產權問題。

網站題目：網絡營銷中的客戶關系管理
文章位置：http://m.newbst.com/news/96569.html

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