2021-02-06 分類: 網站建設
本文主要針對saas行業企業,具體講述了
1、集成型管理軟件和saas服務的區別
2、客戶成功的來源和重要性
3、續費率的具體計算方法(按客戶維度計算和按賬號維度計算)。
saas
上一次我們試著去剖析了互聯網大寒冬的本質原因,也提出了B端互聯網化數字化很有可能成為未來互聯網經濟增長點的猜想。那么我看一下B端互聯網化的兩種方式,集成型管理系統和saas服務。
隨著經濟的發展,為了能全面管理企業資源,集成型的ERP系統得到了企業的青睞,雖然到目前為止企業管理軟件涉及的業務基本定型,但是在新技術的驅動下,軟件架構卻一直發生著變化,其中最為重要的一個發展方向就是saas。
Software-as-a-Service(軟件即服務),它是一種B端客戶通過互聯網向廠商租用軟件(基于web)的服務模式。
對B端客戶來說,企業不需要自建基礎設施,不需要購買和維護軟件。只需要按定購服務項目的多少和時間長短向廠商支付相應的租用費,即可使用軟件管理企業經營活動且無需對軟件進行維護。
對saas廠商來說,包攬基礎設施構建、軟件開發、管理維護、數據存儲、技術支持等全服務,通過向B端用戶收取相應的軟件租用費獲得收益。
saas和傳統軟件的區別
對于saas企業來說,續約和留存是兩個關鍵指標。新客獲取成本遠高于老客戶的維護成本,因此培養客戶的持續付費意愿更有利于形成健康的商業模式。企業的運營也圍繞著“獲取客戶--用戶付費--用戶留存“展開。
在成熟的saas領域,廣為流傳著Jason Lemkin(投資人、saastr創始人)的一句話:企業90%的收入來自客戶成功。
由此催生出了客戶成功部門,此舉由Salesforce最先發起,效果非常顯著,其后各saas廠商紛紛效仿,建立企業客戶成功體系。“客戶成功“,按字面意思理解就是:只有幫助客戶取得成功,saas企業才能獲得成功。
我們先來看看saas行業價值鏈:
saas行業價值鏈
從上圖可以看出客戶成功部門的主要職責:
1、解答客戶關于產品使用的疑問及其他相關疑問,提升用戶滿意度
2、盡量讓老客戶續約,保證用戶的留存
3、另外做一些向上銷售(服務升級、增購等)和拓展銷售(向客戶推薦公司的其他產品)
續費率作為客戶成功部門的關鍵考核指標,也是公司健康發展的重要風向標。
saas行業關于續費率的計算紛繁復雜,我們可以參考幾種經典的計算方式,但是最終要根據公司具體業務選取。
01
當月續費率=當月到期當月續費客戶數/當月到期客戶
該計算方法計算出來的續費率可以確保續費率介于0和1之間,但是忽略掉了提前續費和上月到期本月續費的客戶群。
02
當月續費率=當月實際續費客戶數/當月到期客戶=(當月到期當月續費+提前續費+之前到期本月續費)/當月到期客戶
該計算方法考慮到了提前續費和上月到期本月續費的客戶,但是有可能計算出來的續費率是大于100%,使得續費率的對比不那么直觀。
03
續約率=100%-流失客戶ACV/(所有續約客戶ACV+流失客戶ACV)
ACV(Annual Contract Value)代表年度合同金額,這是ServiceNow所采用的續約率計算方法,該指標是對客戶流失率很好的代替。ServiceNow的續約率所計算的其實是一種營收留存率,它能夠比較真實地反映出公司的整體健康狀況。
客戶續費邏輯示意圖
由于公司業務復雜,很多時候我們需要先把業務邏輯理清楚,而不是匆忙的計算一個續費率就完事了。到時候領導問起來這個續費率代表什么,包含了哪些業務情況,沒有涵蓋哪些業務情況,你支支吾吾一臉茫然的話,短期內的影響是領導覺得你這件事做的不利落,長期內的影響是領導覺得你這個人不可靠,自己不清楚不確定的東西給我看。
我經常強調的一點是,數據分析師是一個特別需要信任感的職位,很多時候要需要別人的信任才能把很多方案推進落地,所以必須嚴謹再嚴謹,積攢自己的口碑和別人的信任。
依據上述業務邏輯,我們可以用以下公式計算續費率,因為上圖中會出現說由于購買其他業務免費贈送開通此項業務,也會有由于購買其他業務免費贈送續約此項業務,因此我們為了嚴謹,將此處計算的續費率成為續約率。
續約率=(當月到期當月續費+之后到期提前續費+之前到期延遲續費)/(當月到期+之后到期提前續費+之前到期延遲續費)=(A1+B+C)/(A+B+C)
對于服務對象是B端企業的公司來說,針對某些業務,因為一個公司下可能會有幾個賬號,同時也會存在轉賬號的情況,所以續費率有需要按賬號的維度進行計算(C端則沒有這個問題,因為C端用戶基本也是一個用戶一個賬號),但是不管是B端客戶的續費率計算還是C端客戶的續費率計算,示意圖都給可以參考。
本文題目:SaaS企業如何提高客戶續約率?
文章網址:http://m.newbst.com/news0/99500.html
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