互聯網公司，除了研發外，還有兩類非常重要的角色。分別是產品和運營，而運營中有一個非常非常重要的角色，就是流量運營。流量運營的目的就是幫助我們的網站或者APP引來更多的用戶，使我們的網站和APP實現用戶的持續增長，同時實現營收。下面創新互聯編者就為大家介紹一下，《4個留住新用戶的方法》，在介紹這個方法之前我們先問一些問題。

一、產品和運營最該關注哪些問題

在做流量運營的過程中，我們會遇到哪些問題?其實大部分的流量都來自于付費渠道。如果把精力放到付費渠道上，就會遇到這個問題，在固定預算的情況下，我怎么樣去分配，才能獲得一個更好的ROI？(投資回報率)。

常見的一些付費渠道包括：

• 搜索引擎競價廣告：百度、搜狗、神馬、360;
• 社交媒體廣告：廣點通、新浪微博;廣告聯盟，外站導流;
• 視頻媒體廣告：搜狐騰訊優酷土豆
• 線下媒體：機場車站廣告牌，wifi
• 渠道合作：手機預裝、應用商店…

在這個時候，如何做好精細化運營，使我的錢花出去的物有所值，是一個非常重要的問題。

除了運營以外，另一個角色產品也非常重要。產品的問題在于用戶被引流到我們的APP或者是網站后，我們怎么樣使他能夠在我的APP或者網站內更好地留存，更好地轉化。

運營和產品的問題，本質上都是圍繞著如何獲得更多轉化展開的。而與轉化關聯的一切數據 都值得認真審視。轉化不是一步到位，每個環節的優化，都可能會帶來更好的結果。

二、怎樣才能獲得更好地轉化

首先，要保證流量來源是優質的。如果流量的量的來源本身就是有問題的，后續的轉化就很難得到一個好的效果。比如說你可能引來的這批用戶，根本就不是你的目標用戶，可以預見的是流失肯定是會非常厲害的。

怎樣從源頭上來保證效果呢?首先要把我們流量來源和轉化數據進行關聯。

現在的統計工具越做越精細，我們大概可以看到其他更多的一些指標。包括我們的跳出率、停留時長等等。但是，這些指標，可能只是一個輔助判斷的指標。也許某一個渠道來的用戶跳出率并不低，但是你無法保證它的轉化一定是好的。

而如果我們把轉化的實際數據和流量來源來做一個關聯，這種時候可能會更好地給我們的渠道來做一個比較精細化的評估，從而達到精細化運營的效果。

在上面這個例子中，流量運營的同學都會比較熟悉，不同的三個渠道有三種不同的報價方式。A跟C價格都還可以，那是不是就直接買A和C就可以?不一定，因為A跟C它每一個點擊，它所換來的一個轉化效果，其實可能是不一樣的。比如說C可能每5個點擊，有一個用戶的進行轉化。那么他給你帶來的這個收入是一個固定的值。如果A有另外一個數據的話，它帶來的收入值，可能又是不一樣的。所以你只有監測到它的轉化和渠道的來源，才能做出最精確的判斷。

對于很多的PM來說，他們希望的是把用戶盡可能地在自己的產品里面留下來，產生留存。只要有持續的，活躍的行為，用戶最終就會形成一些轉化。

而我們不應該非常短視地希望，用戶來了就得馬上轉化。而是可以盡可能地使用我們的產品，在我們的產品里留存。所以在這種時候，我去判斷渠道質量的時候，不僅僅是看他最終是否發生購買行為。如果用戶他收藏了商品，我們也可以認為這算是一個有效的轉化。或者對于內容型的產品來說，用戶去點贊，去查看評論，這都算是一個有效的流量。

當我們確定流量是沒問題的，足夠優質的以后，下一步需要做的就是優化這一部分正常的到達我們產品內的流量，從而使它能夠實現一個更好的效果。

怎么才能實現大化的優化呢

我首先要把這個轉化進行一個拆解，從而才能知道，哪個地方是我們可以具體優化的空間。一般來說有兩種不同的方法，一種是縱向拆解，即過程拆解。比如說是一個電商類的這種網站或是APP，我們最終關心的是我們購買成功的這個成單量。但是如果我們想去對數字進行優化的時候，我們必須要把前面的每一個環節去進行拆解，從而我才能知道哪一塊是有問題的。這里面，我可以整整拆出6個主要的步驟，包括：進入網站，瀏覽服務/商品，點擊購買，結算，提交訂單，購買成功。

另一種橫向拆解，維度/人群拆解。包括，按地區，比如看北京地區的訪客和天津地區的訪客，或者和上海地區的訪客轉化的情況是不是不一樣。還有某一個手機機型的轉化，跟其他機型的轉化，是不是有差異。或者說，對用戶的行為進行分析。比如說領過優惠券的訪客，是不是有一個更好的轉化等等。

通過很多維度去拆解，我們才能知道，哪一塊會影響我的轉化，哪一塊對我的轉化有更好的貢獻。從而去優化轉化。

三、常見的流失原因有哪些，怎么解決

常見的流失原因都有哪些呢?在這里，我歸結了4大類。

1. 和我們的需求不匹配。
2. 產品功能/服務/商品不符合預期。
3. 交互體驗不太好。
4. 還有一類，以上這幾種原因我都排查完了，但是我確實就是不知道他為什么不轉化，這是屬于我們的一些神秘的原因。

所以不同的這個步驟，它流失的原因是各不相同的。我們需要能夠定位到這種不同的原因，從而做出有針對性的優化方案。

1.和我們的需求不匹配

第一類原因，用戶剛進來，他可能就看了一眼我們的首頁，或者看了一眼我們的landing page，就跳出了。 這種情況下，很可能的一個原因是我們提供的需求和他是不太匹配的，他進來看一眼，他都覺得好像不是很感興趣就走了。

比如說一個英語很好的訪客，他不小心被導流進入了一個英語培訓類的網站。其實他根本不需要任何網站提供的英語培訓服務的，所以他是一種根本上的需求不匹配。除了這種情況以外，還有很大一部分訪客是說他潛在的需求，我們的網站或者APP是可以去滿足的，但這些人還是流失了。

在這種時候，一般來說，會有兩種不同的原因。

第一種，雖然產品能夠激發用戶的需求，但用戶根本就沒有看到這部分內容，于是他就流失了。

第二種，產品確實就沒有辦法去滿足這個用戶的需求。那么對于這兩種情況，其實PM他需要回答的是兩類不同的問題。對于第一個問題，PM需要回答，他既然沒看到，那這部分用戶，他都在看什么?第二個問題，如果我這個產品，沒有滿足用戶的需求，那是什么樣的需求，沒有被滿足?

如何找到對應的解決方案呢?針對第一種原因，用戶能夠在我的網站上獲得他想要的東西，但問題在于他沒有看到。所以我們要做的是讓用戶他能夠更好地去看到，即在正確的位置去放置一個正確的內容。

在這里，我們說一下如何通過排序的方式給用戶提供正確的內容。排序是一個非常有學問的東西。我們先不考慮個性化推薦的情況。假設一個APP，有10個功能入口，分兩屏擺放。放在第二屏的功能使用用戶量都不大，是因為功能的問題，還是因為擺放的問題?我有10個功能入口，但是因為我覺得，放在一屏其實有點擠，我其實想把它放在兩屏，然后我放完了以后，我發現所有被放在第二屏的功能，使用的用戶量都不大。

這樣的情況，是因為這個功能本身它的吸引力有問題，還是因為擺放，把它放在第二屏導致有問題?這個時候，就需要去統計一下這兩屏的瀏覽量。如果第二屏的瀏覽量本身就很小的話，那原因就可以定位，確實因為用戶沒有看，所以說才導致這個效果。如果第二屏的瀏覽量并不低，那說明可能是功能本身就有問題。

第二個場景，當我有許多內容/商品，需要按列表式展示給用戶，如果希望產生盡可能多的點擊的話，應該怎么擺放?

一個位置的內容點擊量大，到底和位置有關系，還是和內容有關系?如果我有希望用戶點擊的內容，我應該放在哪里?這些問題都是我們需要去解答的。

我們可以通過統計實際的數據來看，這個地方有兩張圖，這兩個分別都是兩個實際的APP它的前50位的點擊量的分布。

我們可能會認為，毫無懸念地說，點擊肯定都是集中在列表的上部，但我們能從這個圖里面看出來不同的產品，它的集中度是不一樣的。

這兩個產品，一個是Top10的內容占據了45%的點擊量，而另一個產品Top10，它已經占據到了60%的點擊量，Top20這個數據的差距就進一步地拉開了。雖然同樣是同一個列表內的分布，但是不同的產品的集中度是不一樣的。

所以你要盡可能地把你的希望的用戶去點的內容，放在他點擊比較集中的位置。

總結一下：

對于內容比較多的產品(電商、資訊)，位置是影響點擊的重要因素。

各個產品有自己不同的點擊集中度，需要區別對待，了解自己產品的點擊分布狀況。

找到自己的黃金位置，把轉化潛力最好的內容放在那里，不浪費每次曝光機會。

2.產品功能/服務/商品不符合預期

針對第二種原因，如果我這個產品，沒有滿足用戶的需求，那是什么樣的需求，沒有被滿足? 面對這種情況，用戶有時候會用一些變相的方法來告訴你。比如說假設我們的網站或者APP有搜索的功能，當用戶瀏覽找不到自己想要的產品內容的時候，他就會去用搜索。搜索的時候，就會用到搜索詞。

當他搜索不到結果，我們會有一個頁面展示，這里舉一個淘寶網的例子。因為是我自己隨便打的一串關鍵詞，所以肯定是會搜不到結果，搜不到結果以后，我們就會在頁面顯示這樣一個無結果的搜索頁。這個地方會提示你你當前搜索的搜索詞。

我們把這個搜索詞的出現的頻次進行一個統計并做成條形圖。我們就能知道這個用戶，他跑到網站或者APP軟件開發想找卻沒有找到的比較多的內容是什么。

流失的第二個原因，產品/服務/商品不合預期。比如說用戶已經覺得你的網站或者APP提供的內容他很感興趣。于是他瀏覽了一些詳情，但是他最終卻沒有形成轉化，比如說點擊購買。這個時候，你沒有辦法直接知道，他對你的產品抱有一種正向或者是負向的態度。但是你可以去通過一些其他的方法，去進行驗證。

還是以這種電商類產品為例，我們電商類的網站或者APP，一般都會設置一些幫助用戶轉化的模塊。比如說評論和客服。設置評論模塊，本意是希望用戶看到評論以后，覺得我們這個產品不錯，從而去產生購買的行為。但是有時候，我們不排除有一些用戶會產生不好的評論。

所以我們想知道，設置評論的模塊是不是起到了它應有的作用?這種時候，我們需要通過一些數據去做驗證。怎么驗證?我們能想到的一種可能的方案是：統計一下到過詳情頁的這一部分用戶看過評論的這一堆人，跟沒有看過評論的這一堆人他整體的一個轉化，是不是有差異?怎么做呢?

第一步，我們需要做的是定義，即完成什么樣行為的用戶叫做看過評論。

一般有兩種方法，評論入口點擊過，說明他進去看過評論。還有一種是評論的頁面產生過瀏覽量。這兩種情況，都能夠說明用戶曾經看過評論。我們就通過這種行為的定義，去把這一部分用戶做一個分群。

分群完了之后，我們把分群應用到我之前建好的轉化漏斗上，可以得到一個對比的數據。

看過評論的用戶，轉化率是53.1%。總體轉化率是41.8%。我們可以知道用戶會去看評論，本身說明他有了比較強的購買意愿。那么它數據高一點就很正常。而如果它的數據反而比整體的低，這個時候就可以說明，你產品的評論設置是出了非常大的問題的。

所以說明我評論這個模塊的設置，還是能夠起到一定的這種正向的作用，所以我們可以通過這種數據的對比的方法來驗證，不同的模塊設置，到底有沒有起到它相應的作用。

3.交互體驗不太好

一些用戶，他已經決定要購買了，但是他卻在結算這個流程的時候流失掉了。或者說他明明已經把訂單給提交了。但是他在最后一步購買成功的時候，就是沒有成功。在這個時候，我們在實際去做分析的時候，發現了很多案例都是因為他在這種可用性或者交互體驗上，產生了一些問題。

比如說用戶最終對于某一些機型的購買結算的按鈕，他在點擊的時候可能點擊不太動，點擊幾次以后，這個用戶可能就會煩燥。煩燥了以后，他可能就不愿意去完成購買了。所以，平時這種交互的體驗，和我們的這種可用性也是一個非常大的問題。如果某個瀏覽器、某個手機機型轉化率低，那就要注意是否存在設備的適配性問題。

4.神秘原因

以上三類原因，都是我們在平時分析中很常見的一些轉化的低，可以去優化的一些原因。但是還有一些情況下，或者說是更多的情況下，是我們把以上這種情況都做了排除，發現好像這些方面都沒有什么異常，但是問題轉化就是不夠高。

這個時候要怎么辦？我自己的思路，是會看我們的用戶細查，對一個產品經理來說，他可能非常需要時不時地去關注一下這個用戶的原始訪問軌跡，去查看一下，有沒有明顯的導致用戶流失的原因。即我能夠看到每一天每個不同的時段，用戶他從進來訪問了什么頁面，點擊了什么內容，又去跳到什么頁面，等等。就是能夠看到他在這個網站或者APP開發詳細的每一步的一些內容。

在某個case中，細查該產品的最后一步流失用戶，發現：這部分用戶活躍度不低，網站瀏覽量多，也走完了大部分轉化路徑(甚至不止一次)，但就是沒有最終轉化，基本在最后一步放棄支付了。結合該產品服務單價較高的情況，這部分用戶很有可能是在猶豫是否購買的過程中流失了，這種情況怎么辦？

發生這種情況，因為它是一個用戶心理上的猶豫。這個時候，我們應當去結合我們的訪客打通的機制，對于這一部分用戶，去進行一個再運營。也就是說找到你的這部分用戶，去把他推一把，促進他能夠盡快地完成轉化。

因為我們的產品在注冊的時候，其實都會讓用戶去提供一些他自己的一些信息，聯系方式。比如說用戶的郵箱地址，他的手機號碼，他的社交媒體帳號。對于有一些APP類的產品，我們是可以給用戶去推送一些通知。比如可以給用戶直接推送一些優惠政策：給你發一個500塊的優惠券，或者說我給你發一個買一送一，等等這種行為，促進他盡快地進行一個轉化。

網站題目：4個留住新用戶的方法
網站URL：http://m.newbst.com/news20/164620.html

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