2022-06-11 分類: 網站建設
網站運營解決問題的基本流程:
發現問題→確定問題→溝通→確定解決方案→實施解決方案→后續跟進→總結教訓
解決問題內在因素:責任心,責任心,還是責任心
解決問題的外在因素:老大,配合同事,用戶
發現問題
發現問題是第一步,如果問題長時間不解決很可能會升級。所以我始終堅持自己負責的產品不關閉評論,不嚴格管制用戶言論(下沉,移動等)。
我始終相信產品及服務品質是影響用戶言論的大因素,管制只能讓用戶積累怨念。中國的網絡環境就是一個好實例。
確定問題
這個步驟絕對不能少,我們發現的大部分問題,源頭都是用戶反饋。用戶經常會撒謊,經常不明真相,經常夸大事實,經常自己做錯然后說官方的問題。
所以,用戶說出來的話我們都只能參考,不要輕易相信,發現問題后自己測試一下,或者找數據和文檔確認一下。
如果長時間不做這一步就會造成“狼來了”的后果。
溝通
向上級匯報:出問題了要向上級匯報,讓他們知道起因,經過,結果。
跟技術商量:一起尋找解決方案,選擇一個最優的來執行,考慮因素:時間,人力,經濟成本,可行性,解決方案可能引發的其他風險等
跟上級溝通比較簡單,老實交代客觀事實即可,不要隱藏任何信息。
跟技術溝通是一個比較麻煩的事情,首先我們無法命令他們做任何事情,其實問題是否解決得當可能跟他沒有關系。所以技術有時候會站在自己的角度考慮,哪個方案工作量最小,就做哪個。
確定解決方案
自己和技術評估好一個好的方案,老大點頭即可。千萬不要去詢問用戶的意見,用戶都是貪婪的,用戶的需求也是不同的,如果把用戶加進來會嚴重影響方案的確定。
實施解決方案
實施解決方案如果是技術的事情,千萬不要甩手不管,如果時間很長,需要偶爾打聽一下解決的進度,是否遇到問題,預估完成的時間。
后續跟進
問題解決了,但是并沒有結束,解決方案是否生效,是否引發了其他問題,這些都需要觀察一段時間。
另外,快速回復用戶的疑問,引導用戶言論,表明官方的態度。讓用戶知道我們有關心他們,在乎他們。
最后收集用戶的反饋,對解決方案的反饋,對補償的反饋。
總結教訓
寫一份詳細的事故報告(如果公司要求的話),記錄關鍵時間節點(發現問題,確定問題,解決方案確定,方案執行,解決完成),問題的影響范圍,問題嚴重性,發生的原因,解決方案,解決后玩家反饋和數據反饋。整個報告都客觀記錄,多使用數據。
如果不需要寫報告就總結一下問題發生的原因,下次如何避免;解決方案的評估,下次遇到這個問題是否有更好的辦法;補償的尺度,這次玩家對補償的看法如何,下次如何優化。
最后總結一下幾個關鍵句:
確定目標,不向違背目標的事情妥協
信息準確,透明,讓需要知道的人了解全過程
了解進度,掌握事態的發展,控制全局
網頁標題:網站運營是如何解決問題的
網站鏈接:http://m.newbst.com/news34/166034.html
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