2021-02-07 分類: 網站建設
crm本質上來說只是一個工具,工具是給人用的,企業在選擇了crm之后,應該思考的是如何用好這個工具,而不是對這個工具進行裝飾。crm只是一種協助管理銷售進而促成線索轉化的工具,如果沒有真正服務于客戶,企業即使擁有了一套好的crm系統,也只是徒勞。
企業制造出產品后,通過各種方式進行推廣,產品賣出去以后,我們就認為這個產品實現了一次轉化,企業實現了一次盈利。
上篇文章中我們提到,crm其實是一種管理理念,旨在于通過對客戶的管理,促成轉化,最后提升企業利潤,crm的核心就在于實現多次轉化,以達到大收益。
下面我從目前crm的作用機制、應用行業以及對crm的思考這幾個維度進行介紹。
舉個栗子來看:
假如我發展了買賣二手物品作為我的副業,前期我向渠道商購買手機號/微信號,這些作為我的線索(也稱機會,是指產品的潛在用戶),然后我通過Excel的形式手動篩選把線索發給銷售,要求他們一一去跟進,同時需要將每次聯系的重點內容、以及后續該線索的購買記錄逐一記錄在表格里。
除此以外,對于未發生購買行為的線索,根據之前的溝通記錄,手動篩選購買意向高的線索進行回訪,以促成轉化;對于已發生購買行為的線索,根據之前的溝通記錄,跟進他們后續的反饋,以提高用戶忠誠度。
后來,業務逐漸發展起來,我向渠道商買的機會越來越多,招聘的銷售人數越來越多,但這時候我遇到了一個問題,我無法準確得知銷售的能力,所以線索的分配往往不合理,影響了很多線索的轉化,而且,隨著我購買的線索越來越多,表格里記錄的內容越來越多,銷售無法快速的將線索的信息互相傳遞,無法交叉跟進,周期內轉化率明顯下降。這時我意識到,crm可以幫我解決遇到的這些問題:
線索的獲取目前市面上主要是通過向各大平臺上投放廣告購買、組織運營活動獲取、老帶新轉介紹方式獲取,以及一些自然注冊的流量。
此時可以認為一個公共機會池里儲存著所有的線索,我們稱它為“公海”,現在我只需要把銷售的人員信息以及線索錄入crm系統中,配置合理的分配規則,(如銷售的月成單大于20時,每個人每個月領取規則的上限為600;小于等于20時,每個月領取規則的上限為450),當線索首次被認領后,此時對于銷售而言,銷售具備了持有線索的一個“私海”,每個銷售只可以對自己“私海”里的線索進行維護、跟進。
同樣,銷售也可以將自己“私海”里的數據釋放回“公海”,那么該條線索就可以進行二次分配。這里要說明的是,在分配前,需要對公海里的線索進行清洗,清洗包括機器處理和人工操作,主要針對重復的手機號、錯誤手機號、空號、無人接聽號碼、長期關機的號碼、還包括競隊人員身份識別等等。目的是通過對線索的篩選,剔除一些價值較低甚至無價值的線索,同時對已經清洗好了的機會進行標記,以便后續分配。
crm系統可以根據分配規則,按需為銷售分配不同的線索,優先把意向高的線索分配給能力最強的銷售;同樣,二次分配時也按照配置的規則進行流轉,以保證線索大化的轉化。
之前銷售手動記錄的溝通記錄,現在全部線上化,再也不需要進行對線索進行線下篩選來評估跟進進度,只需每次溝通后,把重點內容記錄在線上,然后按照系統提示,在相應的節點對線索進行跟進,同時,就線索回庫后通過分配規則被二次分配這個場景來說,由于線索的信息線上化互通共享,線索的跟進效率更高效。
一方面,crm系統可以監控銷售撥打時長、與線索溝通記錄,作為一種手段來協助管理銷售進而促成線索的轉化;
另一方面來說,crm上記錄了最全面的用戶信息,如登錄信息、訂單信息以及各種售后記錄,輔助銷售去轉化線索。
除此之外,還可以通過優化系統,加入AI元素,通過線索的語音、文字的溝通內容,智能預測銷售的答復,作為前置提示語,提高銷售的人效,從而促進轉化。線索成單轉化為產品的客戶后,需要銷售及時跟進維護,鑒于對產品的信任,這樣就很容易打造平臺自己的私域流量。
除了上文中提到的分配前的數據清洗來篩選高質量的數據,還可以通過通過漏斗模型對轉化率進行評估,來優化流程:
常見的漏斗模型如AARRR模型,它包括5個階段:獲客(Acquisition)、激活(Activation)、留存(Retention)、商業變現(Revenue)、用戶推薦/自傳播(Referral)。
(圖片源于網絡,侵刪)
crm主要涵蓋了客戶管理、銷售管理、數據統計等功能模塊,目前也廣泛的應用于各行各業。
下面我們對不同行業對crm應用的的相同點、不同點、以及出現差異的原因進行分析,以教育行業、房產行業、旅游/酒店行業舉例說明
復購率高,客戶服務周期較長,產品效果無法立竿見影的看到。
教育行業是一個復購率很高的行業,而且客戶服務周期相比其他行業較長,雖然也是售賣課程,但是區別于電商,教育行業交易結束后有很長一段時間需要去跟進、維護客戶關系,因為其產品效果無法立竿見影的看到,各種售后服務便是客戶復購、二次轉化的核心。如在線教育中的成人教育(在上一篇文章中講了在線教育的行業特點),交易成功后,授課是一個周期很長的服務,而檢測產品效果是要依據考試的結果,大多數課程不會重復復購,但是一個專業下有很多科目都在進行售賣,客戶關系維護取決于后期是否還會復購;
解決方案:
屬于典型的低頻大額的交易類型,售前服務在整個線索轉化中起決定性作用。
房產行業是一個典型的低頻大額的交易類型,線索的轉化核心其實在于售前服務:房產知識更具專業性、復雜性,大部分人對于房產知識并不了解,而且大多數人一生只會買一套房子,這就導致買房時客戶一定會深思熟慮、充分準備。此時中介的行業知識的專業性、推薦帶看的服務,會直接影響到交易的結果。
其實現在房產行業的詬病主要是在于兩點:
解決方案:
從客戶前期看房到后期入住具備一套的以客戶為中心的管理流程。
客戶的使用體驗會直接影響是否復購。
旅游/酒店行業是一個非剛需行業,只有在特定的場景下,如外出,節日期間下出現高潮,而且產品的服務周期短,如門票、車票、住宿等。這就要求產品體驗的要求更為嚴格,大多數時候對于同一個客戶來說,同一個景點是不會去第二次的,但客戶可以依據自己之前的體驗來選擇對其他產品是否購買。而且客戶一旦在某個平臺上踩雷,大概率會對這個平臺“一生黑”。
解決的方案:
以上三個行業各有各的特色,本質上說,在行業特點的影響下導致線索的轉化的核心節點不一樣。但轉化的核心都在于提升服務體驗,提高客戶的滿意度,提高客戶對平臺的信任度,打造平臺自己的私域流量,crm只是一種輔助線索轉化的工具,如果沒有用心的服務客戶,即便花高價打造一套好的crm系統,也只是徒勞。
雖然不同行業使用crm的作用不同,但都是基于線下的實際操作,把對用戶的維護、管理由線下轉移到線上,同時crm可以使得客戶資源成為公司的資源,而避免線下因為銷售的離職而客戶資源被帶走的這種情況。
crm核心包括對線索的索取、對線索的跟進、以及對線索的服務最后促成轉化,以及后續線索轉化為用戶后,提高用戶的忠誠度。主要目的是根據數據報表的分析,通過優化客戶關系實現公司銷售業績的長期增長。
不同的業務,對crm的運用也不一樣,比如旅游行業/酒店行業,從廣義的角度來看,所用到的客服工單系統也可以認為是crm的一個分支,同樣是對客戶關系的管理、維護,但目的區別于電商crm,主要是提升用戶對產品的滿意度。
業務的不同會導致各行業的crm分支的側重點不同;從另一個角度思考,crm也可以考慮通過降低銷售的犯錯率來提高轉化率,對于一些由于產品本身復雜因素導致銷售犯的錯誤,可以通過系統提供可視化節點流程進行規避,讓銷售減輕多內容記憶的負擔,同時,可以善于應用AI 元素,通過電銷的語音識別關鍵字,為銷售前置預測客戶的意向,幫助銷售正確定位客戶的需求。
crm是一種管理理念,這種理念下產出了一套服務于客戶和銷售的crm系統,系統即工具,工具是給人用的,而不能因為其復雜性,導致人為所累。好不在于無以復加,而在于無可刪減,在選擇crm之后,不是應該考慮如何在現有設計上不斷疊加新的功能,而應該根據真實的業務場景,設法在此基礎上做減法,這才能使得crm更好地服務于企業。
網頁題目:不同行業CRM應用解讀:如何用好CRM這個工具
本文路徑:http://m.newbst.com/news4/99654.html
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