用戶研究是個高大上的詞匯，對于創業的小公司可能并不會涉及，甚至一些中等規模的公司也并不存在用戶研究部門。這個詞語一直出現在像BAT這樣的巨頭中，他們在這方面愿意花錢，深入研究，寫行業規范與白皮書，做出引領行業的姿態。

這些互聯網巨頭之所以進行用戶研究，一個是因為他們有錢，可以進行此類研究；一個是用戶研究才是真正挖掘用戶心里，做出用戶最想要的產品。增加了用戶研究部門，能是互聯網巨頭們利于不敗之地，以用戶的人性需求指導產品走向。

一、先有產品還是還有用戶研究

其實這是個很簡單的問題，又像是一個先有雞還是先有蛋之類的問題。必然是在一定認知與用戶分析之上而出現產品，之后又以用戶研究的結論來修正產品。首先，在做一個產品之前，我們會分析用戶，這其實就是用戶研究的一部分，每個這個階段也不會出現我們的實體產品。下面，在產品出來之后，總是發現行業報告并和我們產品有些不那么對路，我們自己的特點那些艾瑞、易觀國際的行業報告并不一定能包含進去，那么就驅動我們自己來進行用戶研究，得到我們想要的結論。

二、用戶研究與標準化問卷

可用性研究要求研究者具有一定統計學知識，如果想成為一名用戶研究專家，更要認真學習統計學知識。你可以不精通各類算法語言，但對于模型的建立與分析方法，以及各個分析方法的優缺點具有較好的把握。說來慚愧，作為數學與計算科學畢業的我，本科畢業后又攻讀了藥學碩士，統計學基本功著實薄弱，還望各位朋友多加指點。

用戶研究最終的目的是從與有限數量的用戶那里估計出整個用戶群的某些特點。從有限量推至無限量自然有些誤差，本文在這里不主要討論統計學問題，在下一篇文章中會詳細結合實例來討論各種統計學方法的使用，比如置信區間、假設檢驗、線性回歸、方差分析等問題。本文討論的重點是用戶研究的第一步，即如何構標準化的可用性問卷。

標準化問卷的特點

設計問卷是我們做用戶研究通常意義上的起點，現在而言絕大多數的用戶研究數據還是從問卷中得到。當然現在用戶研究經常使用眼動議、腦電波等先進設備，這些暫時我們先放一放。我本科畢業后到IPSOS做助理研究員，之后晉升為研究員在此過程中接觸了大量的調查問卷與數據。其中深刻的感受到問卷的設計極大的影響了數據的結果與客觀性。

在這里推薦一本書《用戶體驗度量》這本書詳細的講述了標準化的可用性問卷，雖然這本書看著很不友好，有著大段的公式，但其對用戶研究的貢獻仍然沒有別的參考可以超越。我也是通過看這部在結合我之前的工作才寫下了現在的文字。

標準化問卷具有如下特點：

1. 客觀性：這個不用多說，是每個問卷必要的部分。
2. 重復性：一個標準化問卷是一套可重復的體系。
3. 量化：不能方便量化怎么能叫標準化呢，標準化問卷最終的目的還是數據標準化。
4. 普遍性：在各個方面的研究都可以利用此類形式的問卷。

國際通用的主流標準化問卷：

1. QUIS用戶交互滿意度問卷
2. SUMI軟件可用性測試問卷
3. PSSUQ整體評估可用性問卷
4. SUS軟件可用性測試問卷

是不是完全不知道這些都是什么，其實我原來也不知道，不過經過一段時間的學習，發現這并不是什么很復雜的東西，不過在當初確定這些問卷的時候，研究人員花費的了大量的研究。

這些問卷是一個基礎，大家應該搞清楚他的來歷過程，這樣才能更好的有針對性的設計自己的問卷。本文主要討論SUS問卷，這兩個問卷在用戶研究上具有重要的地位，別的問卷大家有興趣可以自己去學習一下。

肯定有很多人要問：SUS是什么東西？我也相信很多人沒有聽過這個問卷。SUS是軟件可用性測試問卷，這個標準化為卷在于評估整體可用性。這個看似簡單的破表到底有什么可研究的呢？上面問的都是一些假大空的無聊問題？其實并不是這樣，SUS量表被認為是80年代經典的可用性問卷標準，用于評估對整體系統的可用性，全球大約43%的專業機構進行整體評估時，將SUS量表作為測試后問卷題目。下面我們具體介紹一下SUS的奇妙之處。

解讀SUS軟件可用性測試問卷

SUS的設計是可用性問卷領域重要的成果，我們應該充分利用好這一成果。

正反語氣間隔，使答案客觀

SUS問卷中大家可以發現奇數問題是正面語氣，偶數問題是負面語氣，這樣減少了被測試者的依從性，從而使結果更加客觀。

問題可量化為百分數

正面問題轉化分值為x-1，負面問題為5-x，所有題目得分后乘以2.5即得到分值。

步距為基數

從非常不同意到非常同意，我們一般使用奇數，有很多量表也是這樣規定的。因為用戶可以選擇一個中間狀態而不像偶數那樣，不具有這個中間狀態。

快速收斂到正確結論

在對幾種量表研究的同時，SUS是最快達到想要結論的量表。通常來講，一個量表所測量出的結果與用戶真實的意向具有一定的偏差，經研究SUS量表能夠在不超過15個樣本得到該系統的真實評價，所以該量表具有相當的靈敏性。

SUS量表包含易學性與可用性

其中4和9是易學性，其余的表示可用性。這個兩個方面代表了整體評價的2個主體方面。具體的題設數量設計，是通過大量的樣本研究發現后得出的。

總體而言，SUS量表是通過大量實驗為基礎的量表設計，也是現在全球使用最多的整體性可行性評價量表，希望在大家的設計中能夠有所幫助。

三、問卷設計

這個問題其實在我另一篇有關建立用戶模型的文章中（如何創建用戶模型：問卷調查與數據分析）有所涉及，我這里在談一談我自己的一些認識。

問卷的設計應該具有很強的目的性，漫無目的的設計問卷是不會有高質量的問卷出現的。在我的工作中主要問卷有兩種。一種是評價性問卷，一種是偏好性問卷。

對于評價性問卷，其實就是我們剛剛說的東西。做出了一個網頁，app上了一個新功能，他們是不是為用戶所接受，是不是好用，是不是符合用戶的習慣等等。評價性問卷具有很多國際的標準化問卷可以參考，SUS量表只是其中一個比較實用的量表。同時NPS凈推薦值也是一個很值得使用的參考，可以反映出用戶對你產品的感知。

對于偏好性問卷，我們的主要是研究不同角色用戶對不同事物的偏好。比如我作為一個Male對女性化妝品的偏好就非常低，等等此類的問題。推薦采用多元回歸分析的方法進行。具體步驟如下（具體可參考文章《如何創建用戶模型：問卷調查與數據分析》）：

• 甄別用戶性問題（看看用戶都是那個用戶畫像的集合體）
• 變量性問題（用戶都對什么有興趣，能想到的都列出來）
• 建議性問題（用戶還需要什么新東西，讓用戶給我們提建議）

總之來講，問卷設計是一個很深入的學問，大家還是應該重視。當然現在用研的方法還有很多：眼動議、腦電波等等。研發方法也有很多：座談會、民族志、上機座談會、CATI問卷等等。綜合運用才能達到良好的效果，不過我最后還是要強調目的性，只有具有足夠強的目的，用戶研究才是高效的。

網頁名稱：用戶研究技巧｜SUS量表與問卷設計
分享路徑：http://m.newbst.com/news47/166397.html

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