我們仍然可以看到這樣的crm需求：一份長達數十頁的功能需求文檔和鋪滿了整個屏幕的腦圖。雖然整個需求看上去很系統，但細究下來，模塊間少了耦合，數據缺乏關聯，與其說這是一個系統，其實更像是強行組裝的CEO（crm、ERP、OA）。大多數情況來說，也正是因為這樣的crm項目，抬高了整體crm的實施失敗率。為了證明這一論據并非出自武斷，我們將在下面給出觀點，闡述這種大而全的crm項目為什么很容易失敗。

一、被打散了的擎天柱

數百個彼此不相關的功能、單純只為收集數據而非提煉數據價值的模塊、業務流程看似復雜但實則雞肋，這種crm的實施失敗率通常在80%以上（只是保守估計）。更不用說，這樣的crm項目還可能存在以下陷阱：

1、甲方要求整體上線，一次實施完畢，項目復雜卻不分期——讓國人自豪的殲10都有可供迭代的初代型號。

2、需求多，預算少——這種反智的商業現像仍然存在。

3、甲方預算充足，但乙方的實力和資源配置是否能啃得下來（業務理解和開發難度大）——很香的山芋，但很燙手。

大黃蜂帶著被打散了的擎天柱的零件來到焊接工的面前。

焊接工看著這些零件，問：“這安起來是個啥？”

大黃蜂：“你若安好，便是擎天。”

二、開發和實施難度大

“大而全”意味著甲方和乙方的工作負擔“多而雜”，這其間，涉及到每個功能和模塊的需求調研，開發人員需要時時和項目經理保持緊密的溝通，以使重要業務流程不致于“回爐改造”。但由于任務多，業務涉及面廣，上線時間緊，很難保證開發工作和業務溝通工作的準確性，這很大程度上會產生以下不良后果：

1、乙方開發團隊的實力或項目資源配置不足以實現銷售人員或項目經理的承諾。

2、甲方的需求可能發生變更（對于大項目而言，這簡直是一定的），這很容易增加開發成本，甚至造成工作停滯。

3、因為溝通問題導致業務理解和實現出現偏差，大面積存在很多需要重改的模塊。

4、由于功能多，涉及到的業務層面更加復雜，實施起來雙方都會浪費很多精力。

乙方：“一頓操作猛如虎！”

甲方：“實施結果……不說了，心里堵！”

三、橙汁還是橙子

經歷了層層風險，我們終于走到這一步——項目順利交付。接下來，就是使用的問題，即用戶采用率，用戶愿意使用就會產生數據（且不論過于復雜的系統是否會影響這點）。我們得承認，這種功能繁多的系統確實擅長存儲數據（雖然是采用更嚴格和降低效率的方式來收集數據），但是它不一定能告訴我們數據的含義——信息價值。由于數據缺乏關聯，報表只是淺層次的表格統計或是柱狀圖，除了簡單的匯總，它難以帶給決策者有效的信息和洞察力。是的，雖然我們不斷的談論數據，但產生了數據，就一定會有數據價值嗎？

當我們渴望的是橙汁的時候，我們卻在談論橙子。

建議

作為十余年的crm從業者，我們知道上面的話少了些粉飾，并不好聽。說這些話，并非因為我們是局外人，恰恰相反，我們實施過一些百萬級別的crm項目。但由于我們的甲方更加英明，愿意主動或采納我們的建議將復雜的系統進行拆分，所以在這類項目上，我們的總體實施成功率還算不錯。但是，現在，商業模式和crm這個行業已經發生了變化，公司越來越以客戶為中心來思考戰略問題，并更加強調短平快，而crm也已經回到客戶和銷售管理的本源，正在用更直觀的表現方式融入企業的業務。所以，我們建議您在選型或實施crm時，遵循以下流程：

找到滿足關鍵部門需求的crm確保其界面和操作更加直觀短平快的安裝、部署、培訓實施提高用戶使用率得到數據看到價值若有必要，定制開發新功能進一步提煉價值進入應用和價值體現的良性循環。

知客crm做為有著十多年沉淀的產品，知道“看山不是山”和“看山還是山”的境界區別，所以，我們始終清楚自己的定位，并不斷提升我們專業能力。我們希望看到絕大多數使用crm（不僅僅是知客crm）的公司都能達到預期的效果，實現良好的投資回報。

網站題目：為什么大而全的CRM項目容易失敗？
文章路徑：http://m.newbst.com/news15/100865.html

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