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一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)必須知道的4個(gè)基本的用戶(hù)心理現(xiàn)象

2021-04-07    分類(lèi): 網(wǎng)站建設(shè)

想成為一個(gè)出色的運(yùn)營(yíng)人員,了解一些用戶(hù)現(xiàn)象是大有裨益的,本文是我覺(jué)得比較好理解且常見(jiàn)的一些用戶(hù)心理現(xiàn)象,或者說(shuō)用戶(hù)心理特征,關(guān)于這塊大家在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,建議多觀察和總結(jié),沒(méi)事的時(shí)候多讀讀心理學(xué)方面的書(shū)籍。


1、收集癖

用戶(hù)其實(shí)都有收集的癖好。比如,用戶(hù)喜歡收集各種勛章、道具、虛擬貨幣,喜歡收集各種周邊禮品(玩偶、抱枕、t恤、手辦、紀(jì)念品等等)。如果你做一套12生肖的公仔,就一定會(huì)有試圖集齊這12套的用戶(hù),當(dāng)然前提是公仔的質(zhì)量需要過(guò)硬、值得收藏。

虛擬世界里的用戶(hù)有個(gè)特征,就是一定會(huì)收集現(xiàn)實(shí)生活中得不到的東西。如果用錢(qián)能買(mǎi)得到的東西,反而不一定受到用戶(hù)的歡迎,除非價(jià)值高到一定程度。現(xiàn)在大家的生活水平普遍都好了,他們并不缺這些東西,用戶(hù)更在乎的其實(shí)是榮譽(yù)感、擁有感,結(jié)果是一方面,過(guò)程有時(shí)候卻更加刺激。互聯(lián)網(wǎng)上的各種活動(dòng),如果赤裸裸地用rmb作為獎(jiǎng)品,效果絕對(duì)不是最好的,相比而言成本也偏高,除非你設(shè)置的獎(jiǎng)勵(lì)分量夠重,比如一等獎(jiǎng)10萬(wàn)塊錢(qián),換我我也會(huì)參加。

收集癖還告訴我們非常重要的一點(diǎn)就是:盡量提供給用戶(hù)多樣性的東西。用戶(hù)都是渴望新鮮感的,同樣的東西,他得到了三次以上,基本上就沒(méi)有多大的新鮮感了。所以,我們應(yīng)該盡量避免總是提供給用戶(hù)老三樣的問(wèn)題。這點(diǎn)在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的獎(jiǎng)品設(shè)置上,體現(xiàn)的應(yīng)該是最明顯的。關(guān)于這點(diǎn),克服的辦法其實(shí)有很多,第一,公司內(nèi)部,可以不斷推陳出新,第二,可以跟其他公司合作,比如互換獎(jiǎng)品,這樣大家彼此都會(huì)受益。

在貓撲度過(guò)的那些艱苦歲月里,盡管預(yù)算拮據(jù),但利用用戶(hù)的收集癖,做活動(dòng),做功能開(kāi)發(fā),這塊發(fā)揮了非常大的作用,體會(huì)也頗深。

2、破窗效應(yīng)

破窗效應(yīng)最初是犯罪學(xué)的一個(gè)理論,該理論由詹姆士·威爾遜(james q. wilson)及喬治·凱林(george l. kelling)提出,并刊于《the atlantic monthly》1982年3月版的一篇題為《broken windows》的文章。此理論認(rèn)為環(huán)境中的不良現(xiàn)象如果被放任存在,會(huì)誘使人們仿效,甚至變本加厲。

一幢有少許破窗的建筑為例,如果那些窗不被修理好,可能將會(huì)有破壞者破壞更多的窗戶(hù)。最終他們甚至?xí)J入建筑內(nèi),如果發(fā)現(xiàn)無(wú)人居住,也許就在那里定居或者縱火。一面墻,如果出現(xiàn)一些涂鴉沒(méi)有被清洗掉,很快的,墻上就布滿(mǎn)了亂七八糟、不堪入目的東西;一條人行道有些許紙屑,不久后就會(huì)有更多垃圾,最終人們會(huì)視若理所當(dāng)然地將垃圾順手丟棄在地上。這個(gè)現(xiàn)象,就是心理學(xué)中的破窗效應(yīng)!

破窗效應(yīng)告訴我們什么?

第一,平臺(tái)的規(guī)則不可破,官方的權(quán)威不可被挑戰(zhàn),官方人員不能對(duì)違規(guī)行為縱容。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)這種情況,將會(huì)有更多的用戶(hù)來(lái)挑戰(zhàn)你,從而讓你的制度成為一紙空文。

第二,當(dāng)平臺(tái)出現(xiàn)漏洞的時(shí)候,應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)救,否則將會(huì)有更多的用戶(hù)利用這種機(jī)會(huì),用戶(hù)都是趨利的。貓撲出現(xiàn)過(guò)很多次mp(貓撲的虛擬貨幣)溢出的情況,為此經(jīng)常修補(bǔ)bug,一個(gè)用戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn),他會(huì)告訴更多的用戶(hù),從而更多的用戶(hù)會(huì)采取同樣的行為。我記得有次幾天之內(nèi)干掉了8000億mp的漏洞。貓撲后期mp對(duì)于用戶(hù)的驅(qū)動(dòng)能力迅速減弱,與溢出不無(wú)干系。

第三,劣幣驅(qū)除良幣。這是運(yùn)營(yíng)工作里,一個(gè)必知的概念。

破窗效應(yīng)有五個(gè)階段

1).社區(qū)開(kāi)始出現(xiàn)失序的情形,部分居民遷出社區(qū)。

2).未能遷離社區(qū)的居民因擔(dān)心自身安全,對(duì)區(qū)內(nèi)的事務(wù)漠不關(guān)心。

3).地區(qū)的監(jiān)察力下降,社區(qū)的治安進(jìn)一步惡化。

4).區(qū)內(nèi)更多的居民遷走,仍然留在區(qū)內(nèi)的居民則更加退縮,減少外出時(shí)間。

5).外來(lái)的犯罪份子入侵社區(qū),令犯罪數(shù)字持續(xù)上升。

在某種程度上,導(dǎo)致平臺(tái)秩序紊亂的因素,如果不及時(shí)補(bǔ)救,會(huì)造成短時(shí)間蔓延。這樣會(huì)對(duì)那些遵守秩序的人造成干擾,從而導(dǎo)致他們離開(kāi)你的平臺(tái)。所以,用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作里,合理利用用戶(hù),就和帶兵打仗一樣,很大程度上跟運(yùn)營(yíng)人員的個(gè)性有關(guān),你和什么樣的用戶(hù)走的最近,你喜歡重要什么樣的用戶(hù),都會(huì)產(chǎn)生一定的后果。

大家會(huì)發(fā)現(xiàn),在社群運(yùn)營(yíng)里,有一點(diǎn)非常重要,就是必須及時(shí)清除在群里發(fā)廣告、色情、垃圾信息的人,和肆意搗亂的人。很多群,都是因?yàn)槭栌诠芾恚傲訋拧彼烈馔秊椋瑥亩鴮?dǎo)致“良幣”不斷退群、剩下的人也不活躍了,即死群?jiǎn)栴}。

3、從眾效應(yīng)

從眾效應(yīng)(conformity),也稱(chēng)樂(lè)隊(duì)花車(chē)效應(yīng),是指當(dāng)個(gè)體受到群體的影響(引導(dǎo)或施加的壓力),會(huì)懷疑并改變自己的觀點(diǎn)、判斷和行為,朝著與群體大多數(shù)人一致的方向變化。也就是指:個(gè)體受到群體的影響而懷疑、改變自己的觀點(diǎn)、判斷和行為等,以和他人保持一致。也就是通常人們所說(shuō)的“隨大流”。

從眾效應(yīng)是指人們自覺(jué)不自覺(jué)地以多數(shù)人的意見(jiàn)為準(zhǔn)則,作出判斷、形成印象的心理變化過(guò)程。

從眾效應(yīng)作為一個(gè)心理學(xué)概念,是指?jìng)€(gè)體在真實(shí)的或臆想的群體壓力下,在認(rèn)知上或行動(dòng)上以多數(shù)人或權(quán)威人物的行為為準(zhǔn)則,進(jìn)而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象。從眾效應(yīng)既包括思想上的從眾,又包括行為上的從眾。從眾是一種普遍的社會(huì)心理現(xiàn)象,從眾效應(yīng)本身并無(wú)好壞之分,其作用取決于在什么問(wèn)題及場(chǎng)合上產(chǎn)生從眾行為,具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面:

一是具有積極作用的從眾正效應(yīng);

二是具有消極作用的從眾負(fù)效應(yīng)。

積極的從眾效應(yīng)可以互相激勵(lì)情緒,做出勇敢之舉,有利于建立良好的社會(huì)氛圍并使個(gè)體達(dá)到心理平衡,反之亦然。

為什么bbs這種產(chǎn)物在中國(guó)比在國(guó)外火的多,而且時(shí)間也長(zhǎng)久?大家仔細(xì)觀察也會(huì)發(fā)現(xiàn),這些年火的產(chǎn)品,社區(qū)型產(chǎn)品要占到非常高的比例,其實(shí)根源在于,中國(guó)人的從眾效應(yīng)更重,中國(guó)更喜歡看熱鬧,喜歡扎堆。

在互聯(lián)網(wǎng)上,輿論是一個(gè)很有意思的詞,其實(shí)輿論永遠(yuǎn)被少數(shù)人左右著,從明星到記者,從熱點(diǎn)事件到網(wǎng)絡(luò)紅人。很多本來(lái)挺好的一件事,到了網(wǎng)上也可能變成壞事。本來(lái)是一件壞事,結(jié)果被個(gè)別的人引導(dǎo),卻成了好事。不是所有事情,警察叔叔都會(huì)出來(lái)給你結(jié)論的。然后然后,很多時(shí)候,我們根本分不清事實(shí)到底怎樣了。

從眾效應(yīng)對(duì)于用戶(hù)工作者的意義和啟示非常大,歸結(jié)起來(lái)有以下幾點(diǎn):

1).只要我們引導(dǎo)好用戶(hù)金字塔頂端的這20%的人群,就可以控制大局。因?yàn)椋庖?jiàn)領(lǐng)袖,必定來(lái)自他們中間。抓好核心用戶(hù)的運(yùn)營(yíng),才是突破口。

2).防微杜漸。不好的東西,和好的東西,在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的速度更快。用戶(hù)的聲音必須聽(tīng)取,輿論是企業(yè)的定時(shí)炸彈。pr工作非常重要,國(guó)內(nèi)這塊最出名的,素有南阿里北360之說(shuō),并非浪得虛名。

3).我們做用戶(hù)工作,某種程度上也是在做品牌、做口碑。運(yùn)營(yíng)人員,同樣需要有品牌意識(shí)。

4)我們捧優(yōu)質(zhì)用戶(hù),推薦優(yōu)秀的內(nèi)容,我們的很多運(yùn)營(yíng)行為,實(shí)際上是等于在平臺(tái)樹(shù)立表率,告訴其他用戶(hù),只要照著這個(gè)方向做就行了,你就會(huì)受到重視。

4、羅森塔爾效應(yīng)

又叫皮格馬利翁效應(yīng)(pygmalion effect),也有譯“畢馬龍效應(yīng)”、“比馬龍效應(yīng)”,由美國(guó)著名心理學(xué)家羅森塔爾和雅格布森在小學(xué)教學(xué)上予以驗(yàn)證提出。亦稱(chēng)“羅森塔爾效應(yīng)(robertrosenthal effect)”或“期待效應(yīng)”。暗示在本質(zhì)上,是人的情感和觀念,會(huì)不同程度地受到別人下意識(shí)的影響。人們會(huì)不自覺(jué)地接受自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人的影響和暗示。

美國(guó)心理學(xué)家羅森塔爾考查某校,隨意從每班抽3名學(xué)生共18人寫(xiě)在一張表格上,交給校長(zhǎng),極為認(rèn)真地說(shuō):“這18名學(xué)生經(jīng)過(guò)科學(xué)測(cè)定全都是智商型人才。”事過(guò)半年,羅森又來(lái)到該校,發(fā)現(xiàn)這18名學(xué)生的確超過(guò)一般,長(zhǎng)進(jìn)很大,再后來(lái)這18人全都在不同的崗位上干出了非凡的成績(jī)。這一效應(yīng)就是期望心理中的共鳴現(xiàn)象。

其實(shí)歸根揭底就是一句話(huà):期望和溢美能產(chǎn)生奇跡,要相信心理暗示的力量。

那么,羅森塔爾效應(yīng)對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作有什么意義呢?

1).要相信用戶(hù),學(xué)會(huì)放權(quán)

某種程度上,用戶(hù)工作,有時(shí)候就好像談戀愛(ài)。我們和用戶(hù),終極目的是實(shí)現(xiàn)共融。我們的想法和做法,能夠慢慢得到用戶(hù)的認(rèn)可和支持,用戶(hù)的需求,能夠被我們接納和重視。用戶(hù)的力量是無(wú)窮的,一個(gè)出色的運(yùn)營(yíng)人員,會(huì)懂得放權(quán),會(huì)懂得如何激發(fā)出用戶(hù)的潛力,而絕對(duì)不是個(gè)人英雄主義,覺(jué)得你自己可以搞定一切,孤家寡人,是做不成大事的。

要相信用戶(hù)可以被開(kāi)發(fā)的空間永遠(yuǎn)是無(wú)限的,很多用戶(hù),你給ta陽(yáng)光,ta就會(huì)燦爛。

2).不要吝嗇對(duì)用戶(hù)的溢美之詞

這是突破很多用戶(hù)心理防線(xiàn)的一個(gè)關(guān)鍵。用戶(hù)也是人,在甜言蜜語(yǔ)面前,絕大多數(shù)人的心都會(huì)軟下來(lái),至少ta也不至于罵你。而且,這樣也便于你和用戶(hù)建立深厚的友誼,友誼的小船不至于說(shuō)翻就翻。

3).學(xué)會(huì)管住自己的那張嘴

有些公司的官方人員會(huì)發(fā)生和用戶(hù)吵架的事情,不止運(yùn)營(yíng),各種崗位都可能發(fā)生。這種事情,在我工作的這11年里,其實(shí)見(jiàn)過(guò)無(wú)數(shù)次。

和用戶(hù)吵架,是一個(gè)大忌。官方人員代表的是公司,你說(shuō)出的每一句話(huà),等同于公司對(duì)外輸出的信號(hào),都會(huì)對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生影響。用戶(hù)會(huì)告訴ta周?chē)拿恳粋€(gè)人,不要使用你公司的產(chǎn)品。

有人會(huì)說(shuō),我性格直,不會(huì)哄用戶(hù)。那你總可以不帶或者少帶感情色彩吧?或者大可保持中立總可以吧?

總結(jié)

以上的內(nèi)容,是我這些年具體工作中感觸比較深的,寫(xiě)出來(lái),希望對(duì)大家的實(shí)際工作有所幫助。

運(yùn)營(yíng)工作,尤其是做用戶(hù)工作,在具體的實(shí)操過(guò)程中,經(jīng)常你會(huì)發(fā)現(xiàn),用戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的各種行為特征跟你想象的根本就不一樣。有時(shí)候,你根本不需要去揣測(cè)用戶(hù)的想法,你真正能跟用戶(hù)掏心窩地聊一聊,很多事情自然就明了!

網(wǎng)頁(yè)題目:一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)必須知道的4個(gè)基本的用戶(hù)心理現(xiàn)象
新聞來(lái)源:http://m.newbst.com/news21/106621.html

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