2022-06-13 分類: 網站建設
很多老板說,每天都看到客服在噼里啪啦打字,就是不見多少有用的客戶信息,到底有沒有認真的在詢盤接待?都說客戶是上帝,客服表現得太殷勤客戶反感,反應太遲鈍客戶不耐煩,客服表示很無奈啊!其實,在接待工作中,想要快速拿到客戶的有效信息是有技巧的~
技巧一:關鍵詞原理
通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求,通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點,即可圍繞第一句話的內容展開,同樣建立起清晰的思路。
技巧二:假設原理
同樣看關鍵詞搜索或者客戶問一個產品,客服就可以假設為什么問這個產品,這個產品是用在什么地方,然后試著去問客戶,就可以了解到更多的客戶信息。
技巧三:問答原理
一句對話里面有回答和問題組成,通常很多客服不回答訪客咨詢的問題,而是直接提問,或者是光回答不提問。這樣就會導致很多客戶問完問題就走或者客服被客戶牽著鼻子走。最好的方式是先回答對方的問題,再提問。回答問題,讓對方看到我們重視他的提問;我們再提問,也能讓對方跟著我們的思路走。
技巧四:123原理
對話形式一般不太建議1:1,訪客問一句話,客服可以回答兩句到三句,但一般最多不要超過三句。可以闡述原因、問用在哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句,你一句,對方在打字,你就不說話了,不要冷場!
技巧五:2變1原理
當訪客咨詢2-3個問題的時候為了避免節外生枝,必須主抓一個,把幾者相互圍繞一起來回答。
技巧六:遇見原理
當訪客在打字的時候,客服可以先組織好語言做好發出去的準備,不要等對方發過來我們再思考組織語言就晚了。
技巧七:速度原理
現在的人太浮躁,沒有耐心,有可能對方會因為你回復的慢,同時打開多家對話框,誰快就被誰搶走了。資源是需要靠搶的,誰快,就是誰的。
技巧八:插播原理
聊三五句適當要訪客的聯系方式,不要聊完了,訪客獲取到信息直接走掉,對于我們來說只知道一個IP沒有任何意義。
技巧九:溫故原理
溫故而知新,顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話,重新鞏固思路,理清思路,抓住主題,避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏了,這個方法可以很好的避免,并很好的重新引導。
技巧十:主導原理
就像前面提到的,不要客戶問一句你回答一句,被對方牽著鼻子走。否則整篇對話都是你在回答問題,人家問完問題就走了。
技巧十一:換位原理
換位思考。當你在回復問題的時候,打出一句話,如果你都說服不了自己或只是隨便應付,那就不要發出去。電腦那頭是有思考能力的人,不是固定思維的機器人。對方看不到我們的表情,聽不到我們的聲音,就必須要求我們的文字表達充滿情感,傳遞專業、關懷、權威等,對方對公司的信任就建立在溝通的過程中,客服就代表公司!
技巧十二:對比原理
多運用咨詢價格。分析:不同的產品,不同的品牌,價格肯定不同,要引導客戶更注重價值。
技巧十三:分解原理
同樣運用在費用上面。意思就是:如果用這個產品會有什么樣的效果先分析,然后比如這個費用是3650 ,一年下來一天就是10塊錢,一天十塊錢能得到這樣的效果是非常有價值的。
技巧十四:死馬當活馬醫
聊到最后感覺客戶不會留聯系方式了,別喪氣,繼續堅持,嘗試要客戶聯系方式。因為你前面已經花了很多時間了,如果后面放棄那這對話就前功盡棄了。
這些技巧其實都是萬變不離其宗,就像人與人之間的溝通,技巧是慢慢積累的。最重要的還是站在對方的角度思考,抓住客戶的需求換位思考,如果你是客戶你希望得到怎樣的回答。
網頁標題:如何將詢盤快速轉化為有效線索?
文章網址:http://m.newbst.com/news45/166845.html
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