眾所周知，實(shí)現(xiàn)基于用戶需求的服務(wù)型政府外文網(wǎng)站建設(shè)的路徑有多種，可以通過技術(shù)、管理等多種方式實(shí)現(xiàn)，但在實(shí)際運(yùn)行過程中，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容不實(shí)用、不宜用、過期不更新等問題。本文提出按照“需求-職能—服務(wù)—事項(xiàng)—資源—保障”六位一體的建設(shè)路徑，從政府職能入手，通過系統(tǒng)梳理調(diào)研的方法，建立適用于政府外文網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展的有效路徑。
(一)分析用戶需求，明確服務(wù)方向
1.明確網(wǎng)站用戶對(duì)象。訪問政府網(wǎng)站的用戶是不確定的，根據(jù)政府職能和用戶角色，政府網(wǎng)站的用戶對(duì)象通常分為外國(guó)人、華僑、涉外企業(yè)用戶及其他用戶等，也可按照年齡和身份細(xì)分為老年人、兒童、殘疾人、失業(yè)人員、旅游者、華僑、駕駛員、學(xué)生、夫妻、從業(yè)人員;
2.分析用戶訪問需求。通常政府外文網(wǎng)站用戶需求是按照服務(wù)主題劃分，面向外國(guó)人，提供簽證、居留、教育、就業(yè)、住房、駕駛證、婚姻、收養(yǎng)、身份認(rèn)定等服務(wù)主題;面向涉外企業(yè)，提供工商登記、商務(wù)審批、投資項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)納稅、對(duì)外貿(mào)易等服務(wù)主題;此外，根據(jù)外國(guó)人在我國(guó)境內(nèi)的活動(dòng)需要，可提供生活、學(xué)習(xí)、旅游、就業(yè)等便民服務(wù)。
(二)梳理部門職能，明確服務(wù)內(nèi)容
梳理政府各部門職能。根據(jù)三定方案、法律法規(guī)、規(guī)范性文件等，梳理政府各部門、各處室的職能，明確政府外文網(wǎng)站面向外國(guó)人、涉外企業(yè)的服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)資源。
梳理社會(huì)便民服務(wù)資源。根據(jù)外國(guó)人在中國(guó)的活動(dòng)需要，詳細(xì)梳理與其生活、學(xué)習(xí)、旅游、就業(yè)相關(guān)的公共企事業(yè)單位服務(wù)事項(xiàng)和內(nèi)容。
(三)加強(qiáng)政策研究，明確服務(wù)重點(diǎn)
1.重點(diǎn)加強(qiáng)行政許可辦事服務(wù)。根據(jù)政府行政辦事相關(guān)規(guī)定，圍繞政府行政許可、審批職能，將多層級(jí)、多部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)進(jìn)行串聯(lián)，梳理涉外企業(yè)和人員辦事事項(xiàng)和辦理流程，建立面向外國(guó)人或涉外企業(yè)的一體化服務(wù)。
2.重點(diǎn)加強(qiáng)涉外人員重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)。結(jié)合政府部門職能，提供簽證、居留、教育、就業(yè)、住房、駕駛證、婚姻、收養(yǎng)、身份認(rèn)定等涉外重點(diǎn)領(lǐng)域的政策、辦事指南等服務(wù)內(nèi)容。
3.重點(diǎn)加強(qiáng)保護(hù)涉外企業(yè)合法權(quán)益。根據(jù)政府職能和涉外企業(yè)辦事需求，提供工商登記、商務(wù)審批、投資項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)納稅、對(duì)外貿(mào)易等重點(diǎn)領(lǐng)域的政策、辦事指南流等服務(wù)內(nèi)容。
(四)梳理服務(wù)事項(xiàng)，建立分類體系
1.梳理政府涉外行政辦事和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)事項(xiàng)，編制目錄。梳理政府各職能部門的涉外行政許可、非行政許可、便民服務(wù)等政府事項(xiàng)，編制政府涉外行政辦事項(xiàng)目錄;梳理公共企事業(yè)單位涉外辦理、查詢類服務(wù)事項(xiàng)，編制公共企事業(yè)涉外服務(wù)事項(xiàng)目錄;
2.建立服務(wù)分類體系。根據(jù)政府涉外行政事項(xiàng)目錄、企事業(yè)單位涉外公共服務(wù)事項(xiàng)目錄，按照用戶對(duì)象、服務(wù)主題、服務(wù)機(jī)構(gòu)等合理分類，建立政府外文網(wǎng)站服務(wù)分類體系。
(五)整合服務(wù)資源，拓展輔助功能
1.整合政府涉外行政辦事資源。政府涉外行政辦事服務(wù)資源包括辦事指南、表格下載、在線申報(bào)、狀態(tài)查詢、在線咨詢等資源，制定各類服務(wù)資源的規(guī)范模板。
2.整合公共企事業(yè)單位涉外服務(wù)資源。公共企事業(yè)單位涉外服務(wù)資源包括辦理類、查詢類、繳費(fèi)類等資源，制定各類涉外服務(wù)資源的規(guī)范模板。
3.建立多種服務(wù)渠道。充分利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)加強(qiáng)政府外文網(wǎng)站的個(gè)性化定制和主動(dòng)推送服務(wù)，完善外文網(wǎng)站輔助功能。
(六)完善規(guī)范制度，落實(shí)保障責(zé)任
1.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。制定涉外服務(wù)事項(xiàng)的內(nèi)容要素標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、展現(xiàn)形式標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)涉外服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)資源的規(guī)范統(tǒng)一。
2.建立相關(guān)管理制度體系。制定相關(guān)管理制度，落實(shí)中文內(nèi)容、外文翻譯等外文網(wǎng)站內(nèi)容保障責(zé)任和分工;優(yōu)化外文網(wǎng)站內(nèi)容“共建”機(jī)制和技術(shù)運(yùn)維保障機(jī)制，加強(qiáng)外文網(wǎng)站內(nèi)容和技術(shù)運(yùn)維管理。

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