很多同行說
交互設計師就是要對用戶體驗負責,這點我當然是非常認同的。但是交互設計師并不是獨立的個體,雖然我們時常和產(chǎn)品、運營、開發(fā)因意見不同而產(chǎn)生爭論,但站在公司層面來說,我們和產(chǎn)品、運營、開發(fā)等部門是一個大團隊,我們既服務于用戶又服務于大團隊,服務于公司的商業(yè)價值。如果你只談用戶體驗可能會不賺錢,只講商業(yè)目標則會失去用戶,用戶體驗和商業(yè)目標是需要保持平衡的。
而且用戶體驗是非常具有主觀性的,哪怕是再資深的交互設計師做出來的方案,也不敢說自己的方案一定是100%的好方案,他也是需要用戶數(shù)據(jù)來驗證和反饋的。因此在日常工作中我們經(jīng)常發(fā)生的爭執(zhí),比如這個需求到底能不能做?按鈕放在頁面中央還是頁面底部?用彈窗還是跳轉至新頁面?我們運用各種設計理論,競品分析據(jù)理力爭,試圖說服對方,但結果往往不盡人意,對方依舊堅持說:先做出來試試,如果數(shù)據(jù)不行,我們再下掉都行。
出方案并不難,難的是在各利益方中不斷溝通,找平衡,我們今天就來聊一聊,遇到這種情況該怎么辦。
方案A和方案B之間差別并不大,可能只是按鈕的位置或文案的差別,但你認為自己的方案更優(yōu)。
產(chǎn)品或運營提出的需求明顯背離了用戶體驗。
你所堅持的一定是正確的嗎?
方案A和方案B之間差別并不大,可能只是按鈕的位置或文案的差別,但你認為自己的方案更優(yōu)。
舉個例子,去年唯品會曾經(jīng)做過一個收銀臺全屏和半屏設計的A/B測試,當時我們認為半屏收銀臺的設計給用戶感覺路徑更短更為便捷,而全屏收銀臺則需要跳轉到一個新的頁面,對比來講,我們認為全屏會影響支付成功率,不贊成做全屏。但因為領導比較堅持,就做了A/B測試。
后來上線后,兩個方案各灰度了500W用戶,數(shù)據(jù)表現(xiàn)為:第一周,由于用戶對全屏收銀臺不熟悉,支付成功率比半屏收銀臺低了0.98%;但第二周,隨著用戶熟悉了之后,全屏的支付成功率和半屏幾乎沒什么差別了。
雖然最后收銀臺依舊采用了半屏設計,但這件事卻給了我不小的沖擊,我第一次開始自我懷疑,雖然交互設計師在用戶體驗方面確實更為專業(yè),但這也不一定說交互設計師的觀點一定都是對的,很多時候,你以為的僅僅是你以為。需求沒有做出來,沒有進行A/B測試,沒有數(shù)據(jù)支撐,誰能說這個需求一定會傷害用戶體驗?誰又能說自己的方案一定是正確的呢?沒人敢打包票。
即使你說服了對方,但你的方案也需要數(shù)據(jù)驗證,萬一你的方案數(shù)據(jù)表現(xiàn)一般,下次再發(fā)生這樣的爭論,你就會非常尷尬;如果你無法說服對方,卻固執(zhí)的堅持己見,只會給對方這樣的印象:這個設計師非常不配合,差評。
因此遇到這種情況,如果產(chǎn)品不強勢不堅持,采用UED團隊的方案當然是再好不過;但如果產(chǎn)品/運營強勢且堅持,而且方案也不會對用戶體驗產(chǎn)生不良影響,就用他們的方案吧,如果你內心確實無法贊同,就爭取做A/B測試,數(shù)據(jù)會給你答案。
多站在對方的立場上想問題
產(chǎn)品或運營提出的需求明顯背離了用戶體驗。
接下來這個例子,是唯品會2017年收銀臺的重頭戲,如果你恰好是唯品會的用戶,你會發(fā)現(xiàn)收銀臺推出了新的支付方式——唯品金融旗下的唯品花。和支付寶的花唄、京東金融的京東白條相同,唯品花也是一款消費貸產(chǎn)品。我當時負責收銀臺的交互設計,一直都在推進唯品金融的開戶流程,因此拿這個來舉例。
2016年時,我們對用戶的開通資格審核非常嚴苛,比如需要用戶實名且綁定過自己的銀行卡,通過安全和風控篩選等等。當然也是由于條件嚴苛,到了前端交互表現(xiàn)層時,僅需要介紹一下唯品花即可讓用戶開通。
流程如下圖所示:收銀臺選擇唯品金融-選擇分期-短信驗證頁面加入唯品花介紹。整 個流程十分順暢,開通成功率幾乎100%。
但這部分用戶池子非常有限,因此2016年年底運營部門的唯品花開通plus需求便來了。
這個需求的基本概念是:擴大用戶池子,把那些沒實名驗證、沒綁卡的用戶也納入進來。但為了保證風控安全,這些用戶必須通過嚴格的銀行卡四要素確認(身份信息、 安全碼、有效期、銀行預留手機號),其實就是讓這部分用戶在收銀臺看到唯品金融,如果用戶選擇用唯品金融進行支付時,引導用戶填寫卡信息來開通唯品花。
這個需求到達交互表現(xiàn)層時流程變得很長,如下圖:
我們擔心這個流程會帶來以下兩個問題:
收銀臺的第一任務是支付,多出這么長的一個開通流程會降低支付成功率。
在支付流程讓用戶使用銀行卡信息來開通唯品金融,尤其綁新卡進行開通,擔心用戶會認為是使用銀行卡進行分期支付的,再加上競品沒有這樣做過,用戶沒有經(jīng)歷過這樣的開通支付流程,這會帶來大量客訴。
由于這兩個原因,我和產(chǎn)品同事都認為這個需求并不合理,用戶體驗較差,并和運營部門負責人進行了溝通,但運營部門的同事也跟我們訴苦:
2017年運營部門的KPI是高達兩千多萬用戶的開通量,是去年的四倍。
讓用戶到唯品花頁面主動開通的需求早已深入挖掘過,已經(jīng)沒有太大潛力。
收銀臺是用戶購買商品的必經(jīng)之路,在這里進行開通可觸達到更大的用戶范圍,已綁定本人卡的用戶有限,且在2016年已充分挖掘,因此現(xiàn)在必須擴大用戶池子,才有可能完成今年的KPI。
充分了解后,明白了運營堅持一定要做的原因。這個需求站在用戶體驗的角度上看確 實不合理,但站在公司利益的角度上看又變得可以理解。UED團隊的存在就是為了在 用戶體驗和商業(yè)目標中找到平衡點。既然無法簡化流程,只能盡量在交互層減少用戶負擔。
之后我們齊心協(xié)力推動這個需求上線,上線后灰度了500萬用戶,數(shù)據(jù)表現(xiàn)如我們所料,非常差,而且客戶投訴也非常多。我們開始停下來根據(jù)數(shù)據(jù)反饋和客戶投訴來優(yōu)化設計,最終成功降低了客訴并提高了轉化率。從預授信plus上線至今,截止到現(xiàn)在開通用戶已超過1200萬,55-60%左右的是從預授信+用戶開通;且唯品金融的支付成功率比收銀臺的整體支付成功率高出了近10個點。
而且特別有趣的是,我們的唯品金融plus需求上線后,發(fā)現(xiàn)京東收銀臺也上線了類似流程開通白條的需求,所以說競品也是不斷變化的,不要過分迷信競品分析,可能下一個版本,競品就會來打你的臉。
憑心而論,即使數(shù)據(jù)很好,這個需求也確實是有傷用戶體驗的。但幾乎沒有幾個公司能純粹的做用戶體驗,畢竟有這么多員工要養(yǎng),公司要活下去,要壯大,商業(yè)目標再自然不過,它不是洪水猛獸,只是需要我們花費更大的精力去盯緊數(shù)據(jù),盯緊用戶投訴,定期做用戶回訪和用戶研究,競品分析,大程度的防止濫用。
總結:
交互設計師的職責是對用戶體驗負責,同時我們協(xié)助產(chǎn)品/運營實現(xiàn)商業(yè)目標,也就是KPI。而交互設計師的核心價值就是在用戶體驗和商業(yè)目標中找到平衡。
需要你有同理心,畢竟每個部門都有自己的立場和目標,產(chǎn)品/運營部門有明確的KPI,風控安全有自己不可逾越原則,我們要多站在對方的立場上考慮。
需要你有良好的溝通能力,在溝通上對事不對人,不斷互相溝通、妥協(xié),,尋找平衡。畢竟我們是一個大團隊,不能單純站在UED小團隊的立場來看問題,而不顧大團隊的利益。
當你能多次找到平衡,通過數(shù)據(jù)驗證大家發(fā)現(xiàn)你的方案總是準確而有理性的,就能慢慢樹立自己的專業(yè)度與可信度,在團隊的話語權也會更大,就不會總被產(chǎn)品/運營壓制了。
這些都需要我們慢慢修煉,不要心急,慢火熬好湯。
最后是文中提到一些名詞解釋,可能剛入行的童鞋還比較陌生,我在文章最后貼出這些名詞解釋:
1. 灰度測試/發(fā)布:
曾經(jīng)看過一篇文章:《從騰訊的“灰度機制”到產(chǎn)品的“灰度上線”,你了解多少?》寫的非常好,大家移步去看就可以了,我就不板門弄斧了。
2. A/B 測試:
A/B 測試是什么?
它是灰度測試的一個分支,簡單來說就是為同一個目標制定兩個方案,比如兩個頁面,讓一部分用戶用A,一部分用戶用B,記錄下來用戶的使用情況和轉化率,看哪個方案更合適。如果A更合適,就將所有用戶遷移至A,如果B更合適的話則亦然。
為什么要做A/B測試?
消除用戶體驗設計中不同意見的紛爭,根據(jù)實際效果確定方案;
通過對比試驗,找到問題的真正原因,提高產(chǎn)品設計和運營水平;
建立數(shù)據(jù)驅動、持續(xù)不斷優(yōu)化的閉環(huán)過程;
通過A/B測試,降低新產(chǎn)品或新特性的發(fā)布風險,為產(chǎn)品創(chuàng)新提供保障。
在A/B 測試中需要注意的地方:
用來測試的用戶樣本數(shù)量必須達到足夠數(shù)量, 用戶樣本必須保持一致性,比如性別、學歷、年齡不同都會帶來巨大的差異,使數(shù)據(jù)結果喪失可信度。
兩個方案中只能擁有一個變量,比如頁面上的布局,設計,顏色等都一致,只有button文案不一致,這樣才能發(fā)現(xiàn)到底是哪個引起了數(shù)據(jù)的差異化。
本文來自創(chuàng)新互聯(lián)品牌網(wǎng)站建設網(wǎng)站設計制作公司-創(chuàng)新互聯(lián)
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當前名稱:聊聊交互設計師的核心價值
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